عنوان : شهادت، زيباترين تجلي خدمت به مردم
نویسنده : فقط کاربران ثبت نام شده میتوانند لینک های انجمن را مشاهده کنند. ]
مقدمه
اينكه در طليعه‌ي سال جديد پيشوا و مقتداي جامعه شعار محوري همگان را نهضت خدمتگزاري به مردم بنامند، هم شادي آفرين است؛ به لحاظ تشويق و ترغيب آحاد مردم اعم از كارگزاران، مسئولان، نخبگان، كارمندان، كارگران و توده‌ي مردم به تلاش و كوشش بيشتر در راستاي آباداني و سازندگي هر چه بهتر مملكت؛ و هم شايان تأمل و تا حدودي ناخوشايند؛ از اين باب كه شايد اگر به پيام رهبر فرزانه‌ي انقلاب در آغاز سالهاي پيش مبني بر رعايت انضباط اجتماعي، وجدان كاري و رفتار علوي توجه بايسته شده بود، پيام آغازين امسال درونمايه و محتواي ديگري ‌داشت. در مفيد و لازم بودن اين‌گونه پيامهاي راهبردي و ارزشي هيچ شكي وجود ندارد، اما از آنجا كه ما، در جامعه‌اي مبتني بر تعاليم عاليه اسلام زندگي مي‌كنيم كه شامل تأكيدات فراواني در زمينه‌ي خدمت و ياري به ديگران است، شايد پيش از آنكه»جنبه‌ي تذكري« اين‌گونه توصيه‌ها و سفارشها به ذهن ما خطور كند، »جنبه‌ي تنبهي« و هشداري يا بيدار شدن از خواب غفلت براي ما تداعي شود. چرا كه به نظر مي‌رسد با توجه به سفارشهاي مؤكد ديني و اخلاقي، هنوز مقوله‌ي خدمت و ياري به مردم در جامعه‌ي ما ـ خصوصاً نظام اداري كشور ـ به صورت يك ضرورت و فرهنگ در نيامده است. اينكه ريشه و علت اين معضل چيست و از كجا نشأت مي‌گيرد و چه راه حلي براي رفع آن مفيد است به طور اختصار در تبيين اهميت مفاهيمي همچون مسئوليت پذيري، فرهنگ شهادت، فرهنگ توجه و كمك‌رساني به مردم و تعامل اين مقوله‌ها با يكديگر، بدان اشاره شده است.
شايد هيچ مكتبي مانند اسلام راجع به رعايت حق و حقوق افراد توجه دقيق و لازم از خود نشان نداده باشد. بديهي است كه متناسب با تعهدات و مسئوليتهاي انسان، حقوق مختلفه از قبيل: حقوق انسانها نسبت به يكديگر، حق فرد در برابر اجتماع، حق جامعه در برابر فرد، حق خالق جهان نسبت به آفريدگان خود، حق بندگان به آفريدگار خود، نيز پديد مي‌آيند. در سايه‌ي همين حدود و ثغور و مسئوليتهاست كه قوانين و مقررات حاكم بر نظام آفرينش و جوامع انساني شكل گرفته است و تكليف عموم مردم در حوزه‌هاي گوناگون فردي، اجتماعي، دنيوي و اخروي روشن و مشخص شده است.
«اعلم ـ رحمك‌الله، أن لله عليك حقوقا محيطه لك في كل حركه تحركتها، او سكنه سكنتها، او منزله نزلتها، او جارحه قلبتها و آله تصرفت بها: بعضها اكبر من بعض1.»
(بدان كه؛ خداي ـ عز و جل ـ را بر تو حقوقي است كه تو را برگرفته‌اند، در هر حركتي كه انجام دهي، يا سكون و آرامشي كه برگزيني، يا جايگاه و مقامي كه احراز كني، يا عضوي كه دگرگون كني يا ابزاري كه به كارگيري، بعضي از اين حقوق بر بعضي ديگر بزرگترند.)
بحث ياري به همنوع يا خدمت به مردم نيز از اصول و مباني اخلاقي و انساني است كه مورد اقبال همه‌ي مكاتب بشري بوده و هست. چه به لحاظ جامعه شناختي كه منجر به وضع قوانين و مقررات و پيدايش علم حقوق شده است، و چه به لحاظ ديني ـ خصوصا دين مبين اسلام ـ كه سبب ايجاد تكاليف متعدد اخلاقي و حتي شرعي نيز مي‌شود. تا جايي كه عدم توجه به مسائل و مشكلات مسلمانان، به مثابه كفر و غير مسلماني تلقي شده است.
قال‌الصادق(ع): «من لم يهتم بامور المسلمين فليس بمسلم .»
امام صادق(ع) مي‌فرمايند: هر كه اهتمام به امور مسلمانان ندارد، مسلمان نيست.
به دليل آنكه دستورات انسان ساز اسلام از جامعه‌الاطراف بودن و دقت ويژه‌اي برخوردار است، لذا مباني و حوزه‌هاي گوناگون امور انساني نيز در ارتباط تنگاتنگ و كاملا مؤثر با يكديگر قرار دارند. به گونه‌اي كه هيچ كدام از مقوله‌هايي مانند: اقتصاد، فرهنگ، سياست، امور اجتماعي، مسائل فردي، ديانت، اخلاق و... به صورت منفك و جدا از همديگر مطرح نبوده و به نوعي در اثرپذيري يا اثرگذاري در يكديگر مشاركت دارند. در اين ميان، بحث خدمت رساني به مردم نيز با موضوع فداكاري و از جان گذشتن در راه ايمان و عقيده ـ شهادت ـ به عنوان متعالي‌ترين نماد ياري و خدمت به دين و جامعه، داراي پيوندي عميق هستند.
در فصل نخست اين نوشتار، ابتدا اشاره‌اي به مبحث مسئوليت‌پذيري و پاسخگو بودن انسان به مثابه بستر و زمينه‌ي كليه امور صادره وي، از جمله خدمت به ديگران و حتي فرهنگ شهادت‌طلبي پرداخته شده؛ فصل دوم شامل تبيين اهميت فرهنگ خدمت‌رساني و ياري به مردم و فصل سوم به اهميت شهادت اختصاص دارد. در ادامه ـ فصل چهارم ـ تعامل و تأثيرپذيري فرهنگ خدمت‌رساني به مردم با فرهنگ شهادت مورد بررسي قرار گرفته است. در فصل پنجم نيز نگاهي گذرا به وضعيت عمومي خدمت‌رساني در جامعه‌ي خودمان و آسيب شناسي آن داشته‌ايم. درنهايت، در فصل ششم به نتيجه‌گيري و ارائه‌ي راهكارهاي عملي و پيشنهادها پرداخته‌ايم.
در اينجا لازم مي‌دانم از همه‌ي سروران و دوستاني كه به نحوي در فراهم آمدن اين پژوهش مرا ياري كرده‌اند و منابع گوناگون را در اختيارم قرار داده‌اند صميمانه تشكر كنم.

فصل اول ـ مسئوليت پذيري
متعهد بودن و مسئوليت‌پذيري انسان در قبال مسائل گوناگون تاريخچه‌اي به ديرينگي آفرينش خود انسان دارد. از همان لحظه كه به امر پروردگار، روح الهي در جسم انسان دميده شد و مسجود ملايكه شد، انسان در برابر آفريدگار بي‌همتاي خويش، در برابر نفس خويش و جهان پرامون خود، رسالت عظيم خليفه‌اللهي و ديگر مسئوليتهاي بزرگ انسان بودن و انسان زيستن را پذيرا شد. بدون ترديد اگر ما انسانها به اين موضوع با تأمل بيشتري بنگريم و براستي باور داشته باشيم در برابر هر چيزي كه به نوعي در اختيارمان قرار گرفته است واقعا مسئول ـ مورد سؤال و بازخواست ـ هستيم، قطعا نگرش ما به زندگي گذرا در اين جهان و شيوه‌ي سپري كردن عمرمان، به طور اساسي و بنياني دستخوش دگرگوني و تحولاتي به سمت خوبيها و كمالات انساني مي‌شد. چرا كه وقتي انسان متعهدانه‌تر برنامه زندگي خود را پياده كند، از لحظات و اوقات عمر خويش بهره‌هاي بيشتري نصيبش مي‌شود و درنهايت از زندگي سعادتمندانه‌تري برخوردار خواهد بود.
احساس مسئوليت در برابر خدا
احساس مسئوليت هر فرد در برابر ذات لايزال پروردگار بجز در سايه‌ي بندگي بي قيد و شرط اطاعت از اوامر الهي ميسر نيست. كسي كه خويشتن را مؤظف به پاسخگويي نسبت به خداي ـ متعال ـ بداند، يعني، خدا را در همه‌ي حالات و سكنات زندگيش حاضر و ناظر مي‌بيند. بنابراين چنين فردي چگونه مي‌تواند خودش را در معرض سخط و غضب پروردگارش قرار دهد؟ لذا مي‌توان نتيجه گرفت؛ اين احساس مسئوليت آدمي در برابر خداوند، عاملي بسيار قوي و بازدارنده در پرهيز از گناه و معصيت و همچنين انگيزه‌اي بسيار مهم در مسير جلب رضاي پروردگار و انجام اعمال صالح و نيكو و گام نهادن در راستاي رستگاري انسان است.
«و لتسئلن عما كنتم تعملون .» از همه‌ي آنچه انجام داده‌ايد پرسش خواهد شد.
«و لتسئلن يومئذ عن النعيم2.» بي‌گمان از نعمتها در آن روز مورد پرسش قرار مي‌گيريد.
احساس مسئوليت در برابر خود
اگر انسان در قبال جسم و جان خود متعهد و مسئول باشد و براستي معتقد باشد حتي جسم و روحش امانتي است كه چند صباحي به او سپرده شده است و فرداي «يوم‌الحساب» كه همه‌ي اعمال كوچك و بزرگ او را به دقت محاسبه مي‌كنند، همچنين تمام اعضا و جوارح بدن كه هر كدامشان مسئوليتي به عهده دارند نيز به سهم خود عليه صاحبانشان شهادت مي‌دهند، چگونه مي‌تواند نسبت به تأمين سلامت و مراقبت از جسم و جان خويش كوتاهي كند؟
«ان السمع و البصر و الفؤاد كل اولئك كان عنه مسئولا.» در پيشگاه خدا، گوش، چشم و دل همه مسئول‌اند.
احساس مسئوليت در برابر جامعه (محيط)
انسان در محل كار و زنگي خود هم نسبـت به همكـار، همـسايه، خانـواده، جامعـه، حكومت و خلاصه همه‌ي كساني كه به گونه‌اي در طول شبانه روز و به هر اندازه كه با آنها ارتباطي دارد، داراي حقوق و مسئوليت است.
«فلنسئلن الذين ارسل اليهم و لنسئلن المرسلين .» پس ما هم از اعمال امم و هم از پيامبران آنها پرسش خواهيم كرد.
«اللهم صل علي محمد و آله، تولني في جيراني و موالي .» بار خدايا! بر محمد و آلش درود فرست و مرا به بهترين وجه در رعايت حقوق همسايگان و دوستانم اعانت فرما.
* * *
گلاسر3 از روان‌شناسان غربي در كتاب»مدارس بدون شكست« پس از بررسي انحرافات جوانان و نوجوانان بر اين باور است: »منشا انحرافات افراد به علت نپذيرفتن مسئوليت اعمال خودشان است و براي بهبود اين ناهنجاريها لازم است در اين افراد ايجاد مسئوليت كنند.«
اگر دقيق‌تر به نتيجه پژوهش گلاسر بينديشيم مي‌توان ريشه‌ي همه‌ي ناملايمات و هرج و مرجهاي بزرگ جوامع اعم از جنگ و خونريزيها، بي‌عدالتيها و پايمال شدن حقوق مردم را در مسئول نبودن انسانهاي متخلف و مجرم نسبت به اعمالشان در نظر گرفت.
بنابراين، با توجه به مطالب و اشارات فوق مي‌توان گفت كه، هم به لحاظ اعتقادي و ديني و هم به لحاظ تجربي و علمي موضوع مسئوليت‌پذيري و آشنا بودن به حقوق فردي و اجتماعي انسانها، اهميت بسزايي در گزينش نوع و شيوه‌ي صحيح يا غيرصحيح زندگي آنها دارد. به عبارت ديگر، متعهدانه زندگي كردن و بي‌تفاوت نبودن به تبعات گوناگون كردار و رفتارمان، عامل بسيار مؤثري در تنظيم صحيح وظايف و اخلاق انساني در مسير زندگي و سعادتمندي ما در اين جهان و به تبع آن در سراي آخرت است.
لذا نبايد دستور صريح قرآن كريم را فراموش كرد كه: «كل نفس بما كسبت رهينه1.» هر نفسي در گروه آنچه كسب كرده خواهد بود. چرا كه دير يا زود»بازخورد« و تأثيرات وضعي اعمال خوب و بد ما هم در اين جهان و هم جهان آخرت به خود ما باز مي‌گردد. و شايد به همين دليل است خداي ـ متعال ـ مي‌فرمايد: «و لا تزر وازره وزر اخري2.» و هيچ كس بار ديگري ـ مسئوليت ديگري ـ را بر ندارد.
نكته‌ي مهم ديگري كه به طور كلي به واسطه‌ي ايجاد مسئوليتها و رعايت حقوق افراد به وجود مي‌آيد، صرفا انجام دقيق تكاليف و وظايف محوله‌ي فردي و اجتماعي توسط انسانهاست. از آنجايي كه در آيين متعالي اسلام هدف اصلي آفرينش انسان، طاعت و بندگي محض خداوند ـ متعال ـ است «و ما خلقت الجن و الانس الا ليعبدون3.» و جن و انس را نيافريدم جز اينكه مرا عبادت كنند. با توجه به اينكه اداي صحيح و كامل امر اطاعت از خدا، جز در سايه‌ي انجام كليه وظايف و شئونات بندگي (زندگي) خود، در راستاي كسب رضايت پروردگار چيز ديگري نيست، لذا نفس انجام تكاليف و مسئوليتها كه همان رسالت اصلي انسان بودن يا به عبارتي ظهور انسانيت انسان است كه مهم است، نه دستيابي به نتايج مورد دلخواه و مطلوب انسان. وقتي آدمي طوق بندگي خداوند را به گردن آويخت، خودبه‌خود مؤظف به رعايت و انجام دستورات و توصيه‌هاي الهي نيز مي‌شود. لذا عواقب اعمال و رفتار ما، فرع بر اعمال و اصل اطاعت و فرمانبرداري است. اگرچه اين نكته را نيز بايد به خاطر داشت كه پيامدهاي عملكرد ما بستگي تام به نيت و شيوه‌ي انجام اعمال ما دارد. »الاعمال بالنيات«. وقتي انسان هدفي مقدس و متعالي در زندگي خود داشته باشد و بداند كليه‌ي اعمال كوچك و بزرگي كه در طول عمرش انجام مي‌دهد در لوح محفوظ الهي ثبت و اجر همه‌ي اعمال نزد خدا معلوم خواهد بود، ديگر شكست و پيروزي در اين دنيا برايش مفهومي ندارد. چنين كسي هيچ وقت نگران تأييد يا ملامت از طرف ديگران نخواهد بود. براي اينكه او فقط نسبت به تكليفي كه بر عهده‌اش بوده، انجام وظيفه نموده است.1 شايد بهترين شاهد مطالب ارايه شده كه با موضوع اين پژوهش نيز همخواني دارد، همان مسئله «احدي الحسنيين.» باشد.
«قل هل تربصون بنآ الا احدي الحسنيين.»2 بگو (اي پيامبر) كه شما (منافقان) جز يكي از دو نيكويي (شهيد شدن يا پيروزي در جنگ) چيزي مي‌توانيد بر ما انتظار بريد؟


فصل دوم ـ فرهنگ خدمت‌رساني به مردم
در ادامه‌ي فصل پيش، درباب اهميت مسئوليت‌پذيري و رعايت حقوق توسط انسان بويژه حقوق افراد نسبت به يكديگر، در اين بخش به يكي از مصاديق توجه به حقوق عمومي كه از وظايف اصولي و اخلاقي هر عضوي از اعضاي جامعه انساني است و اختصاصي نيز به هيچ مكتب خاصي از اديان و جوامع بشري ندارد، يعني ياري به همنوعان يا خدمت به ديگران، مي‌پردازيم. بي‌گمان وقتي انسان در يك جامعه به مثابه جزئي از كل زندگي مي‌كند، به طور طبيعي جهت ادامه‌ي زندگي جمعي و برقراري ارتباطات و تعاملات روزمره، نسبت به همكيشان، همنوعان و اطرافيان خود داراي حقوق، وظايف و تكاليف مشخصي است. چنين مقررات و حقوقي فيمابين انسانها در يك جامعه، باعث «همبستگي اجتماعي»1 مي‌شود.
در مكتب اسلام نيز بسياري از اصول و فروع ديني و اخلاقي ريشه در توجه و اهتمام و بي‌تفاوت نبودن به مسائل و مشكلات ديگر افراد جامعه دارد. از باب نمونه مي‌توان به خمس، زكوة، مواسات، امر به معروف و نهي از منكر اشاره كرد.
از طرفي چون دين مبين اسلام از جامع‌الاطراف بودن و گستردگي خاصي برخوردار است، لذا در دستورات و احكام خود به جنبه‌هاي فردي يا جمعي زندگي انسانها به گونه‌اي پرداخته است كه نمي‌توان رعايت حقوق و مسائل فردي را جدا و بدون تأثير از مسائل گروهي در نظر گرفت. به عنوان مثال؛ پرداخت خمس [سهم امام(ع)] گرچه يك امر واجب شرعي و فردي است، اما مصرف آن جنبه‌ي عمومي دارد. يا مثلاً امر به معروف و نهي از منكر، شايد در حد يك تذكر لساني به نظر برخي عوام غير مؤثر و ناكارآمد باشد، لكن ماحصل استمرار اين وظيفه‌ي ديني تقويت بعد نظارت اجتماعي افراد بر يكديگر را در پي دارد.
اهتمام به امور ديگران يا خدمت رساني به مردم
تعريف
ذيل واژه‌ي اهتمام در برخي فرهنگ لغات به مفاهيم متعددي مانند، توجه داشتن، سعي كردن، اعتنا، كوشش، قصد و عزم، اندوه خوردن، اندوهگين شدن و غمخوارگي كردن اشاره شده است.1
تبيين
براي تبيين و شرح بيشتر مفهوم و اهميت واژه‌ي اهتمام كافي است كه از ميان احاديث متعدد كه درونمايه‌اي يكسان دارند، از باب مثال، فقط به كلام نوراني امام صادق(ع) توجه كنيم كه مي‌فرمايند:
«من لم يهتم بامور المسلمين فليس بمسلم.»2 هر كه اهتمام به امور مسلمين ندارد، مسلمان نيست.
با توجه به معناي واژگاني و مفهوم «اهتمام» در حديث فوق و همچنين احاديث مشابه اين گونه برمي‌آيد كه؛ دستور و سفارش مؤكد دين اسلام ـ اهتمام داشتن به امور ديگران ـ كه در سيره‌ي اهل بيت(ع) به آن اشاره شده، در درجه‌ي اول توجه داشتن، احساس همدردي كردن و غمخوار يكديگر بودن در مسائل و مشكلات زندگي روزمره‌ي انسانهاست. به عبارت ديگر، به فكر يكديگر بودن و همديگر را درك كردن، است. اهتمام ورزيدن به امور همنوعان همان داشتن دغدغه‌ي خاطر و بي‌تفاوت نبودن نسبت به وضعيت كلي و عمومي جامعه و مسائل گوناگون افراد اجتماع اعم از خانواده، بستگان، همسايه، همكار و… است. اين موضوع، يعني اهتمام و توجه به امور ديگران ـ كه در مكتب ما به عنوان «ذوي‌الحقوق»1 نيز بيان شده ـ تقدم دارد بر انواع كمك‌رساني و خدمات كه افراد به صورت مادي و فيزيكي نسبت به هم انجام مي‌دهند. اگرچه مصداق عملي اهتمام داشتن به امور ديگران همان كمكهاي مادي افراد به يكديگر است كه در جامعه‌ي خودمان نيز مكررا اين گونه موارد را شاهد هستيم. از قبيل؛ كمكهاي مالي و مادي افراد خير به افراد بي‌بضاعت، پرداخت صدقات، تقبل هزينه‌ي كودكان بي‌سرپرست و...
بنابراين مشخص شد كه طبق تعاليم عاليه‌ي اسلام در باب خدمت به ديگران آنچه اهميت و ارجحيت دارد، در وهله‌ي نخست همان نفس توجه داشتن و درك اوضاع و احوال همنوعان اعم از نزديكان و ديگر اقشار مردم و پس از آن، ياري عملي است. به عنوان مثال؛ ممكن است شما از مشكل مالي و فقر دوست خود مطلع باشيد و از اين موضوع هم احساس ناراحتي كنيد اما وضعيت مالي خوبي نداشته باشيد كه به دوستتان كمكي كنيد، يا به عبارت ديگر، در حال حاضر به صورت عملي هيچ‌گونه كمكي از دست شما ساخته نيست؛ بنابراين، مجبور باشيد فقط به ابراز همدردي لفظي و ذهني بپردازيد. همين ابراز همدردي و احساس ناراحتي، مصداق اهتمام داشتن به امور ديگران است.
لذا با توجه به مطالب فصل پيش، كه راجع به اداي تكليف و عدم توجه به نتيجه‌ي اعمال بيان شد، نيازي نيست كه ياري كردن شما به دوستتان حتما جنبه‌ي ظاهري و عملي داشته باشد، همين احساس همدردي صادقانه، تكليف شما در اين موقعيت است. حال اگر وضعيت مالي بهتري پيدا كرديد و توانستيد نياز دوستتان را نيز برآورده كنيد كه چه بهتر. و لابد به خاطر همين قبيل موارد است كه در منابع ديني ما آمده؛ اگر انسان حتي نيت كار خير بكند اما نتواند آن را انجام دهد، ثواب انجام آن نيز براي شخص نيت‌كننده منظور مي‌شود.
امام باقر(ع): «خداوند بزرگ به موسي(ع) چنين وحي فرستاد؛ برخي از بندگان من با حسنه به من تقرب مي‌جويند و من در بهشت به آنان فرمانروايي مي‌دهم. موسي(ع) گفت: پروردگار من! اين حسنه چيست؟ خداوند فرمود: با برادر ديني خود براي برآوردن نياز او به راه مي‌افتد، خواه اين نياز برآورده شود يا نشود.»1
براي تبيين بهتر مفهوم اهتمام داشتن به امور ديگران به ذكر حديثي ديگر از امام باقر(ع) مي‌پردازيم.
«اي جابر، براستي خداي ـ عز و جل ـ مؤمن را از سرشت بهشت آفريده و از وزش روح خود در آنان روان كرده، از اين رو، مؤمن برادر پدري و مادري مؤمن است. چون به يكي از اين ارواح در يك شهري آزار رسد اين روح هم، غمگين شود چون از همان است.»2
حديث فوق به نوعي شرح و تفسير اين آيه‌ي شريفه است؛ «انما المؤمنون اخوه.»3 مؤمنين بايكديگر برادرند.
و چه زيبا سروده است سعدي شيرين سخن:
بني آدم اعضاي يكديگرند كه در آفرينش ز يك گوهرند
چو عضوي به درد آورد روزگار دگر عضوها را نماند قرار

تو كز محنت ديگران بي غمي نشايد كه نامت نهند آدمي
در ابيات فوق نيز، اهتمام ورزيدن به امور ديگران و بي‌تفاوت نبودن نسبت به افراد جامعه بخوبي نشان داده شده است.
مسلماً در مكتبي كه فقط احساس همدردي و عنايت به يكديگر اين‌قدر مورد توجه است، بحث خدمت‌رساني و كمك كردن بدون واسطه نيز از اهميت فراواني برخوردار است.

قال الصادق(ع): «المؤمنون خدم بعضم لبعض.»1 مؤمنان خدمتگزاران يكديگرند.
قال رسول‌الله(ص): «ايما مسلم خدم قوما من المسلمين الا أعطاه الله مثل عددهم خداما في‌الجنه.»2 هر مسلماني كه به مسلمين خدمت كند ـ سزاوار نيست ـ جز اينكه خدا به شماره‌ي آنان ـ مسلمين ـ از خدمتكاران بهشتي به او عطا فرمايد.
در حديثي ديگر از امام صادق(ع) چنان حقوق افراد جامعه اسلامي نسبت به يكديگر عظيم و بزرگ شمرده شده كه امام(ع) ابا دارند آنها را براحتي بيان كنند:
»معلي بن خنيس گويد؛ به امام صادق(ع) گفتم: حق مسلمان بر مسلمان چيست؟ فرمود: براي او هفت حق است كه هر كدام در مقام خود بر او، واجب است، اگر يكي از آنها را ضايع و بي‌اجر گذارد، از ولايت و اطاعت خدا بيرون است و براي خداوند هيچ بهره‌اي از بندگي در او نيست. به او گفتم: قربانت گردم، آنها چيستند؟ فرمود: اي معلي، براستي كه من بر تو مهربانم و مي‌ترسم كه آنها را ضايع كني و نگهداري نكني و بداني و به كار نبندي. گويد به او گفتم: لا حول و لا قوه الا بالله، فرمود: آسانتر آنها اين حق است كه:
1. دوست بداري براي او آنچه را براي خودت دوست داري و بد داري براي او آنچه را براي خود بد داري.
2. از خشم او كناره كني و خوشنودي او را پيروي كني و فرمان او را ببري.
3. اگر تو را خدمتكاري‌ است و برادرت را خدمتكاري نيست، خدمتكار خود را بفرستي تا جامه‌ي او را بشويد و خوراك او را بسازد و بستر او را پهن كند...«1
براستي آيا ما به عنوان يك مسلمان توانسته‌ايم در مجموعه كوچك زندگي خودمان اعم از محيط خانه، محل زندگي و يا محل كارمان حقوق برادري و مسلماني كه بر عهده‌مان است را بخوبي ادا كنيم؟




فصل سوم ـ فرهنگ شهادت
منظور از فرهنگ شهادت اجمالاً به مجموعه‌ي باورهاي ديني و آموزه‌هايي كه باعث شكل‌گيري و رشد روحيه‌ي شجاعت، مبارزه و جهاد در راه خداي ـ متعال ـ كه نهايتا به كشته شدن افراد در راه ايمان و عقيده‌شان منجر مي‌شود، است. محور اصلي اين فرهنگ نيز همان شهيد و انگيزه‌هاي متقن و مقدسي است كه او را به سمت شهادت طلبي سوق مي‌دهد.
تعريف
در لغت به كسي كه چيزي از ديد علمش ـ آگاهي‌اش ـ پنهان نيست، گواه و آنكه در شهادتش امين است، به عنوان الشهيد يا الشهيد ياد شده است.1 شهادت نيز داراي معاني گوناگوني از قبيل؛ خبر قطعي شهادت و گواهي دادن، سوگند، گواهي قبولي، گواهي پزشك و مرگ در راه خداست.2 اگرچه معناي تحت‌اللفظي شهيد و شهادت در مجموع همان شاهد، گواه و ناظر بودن را مي‌رساند، و به طور دقيق اشاره‌اي به شخص كشته شده در راه خدا اطلاق نمي‌گردد، لكن در فرهنگ عمومي جوامع مسلمين واژه‌ي شهيد به معناي متعارف و مصطلح آن ـ كسي كه به واسطه‌ي جهاد در راه خدا كشته شده است ـ به كار مي‌رود. در اين نوشتار نيز، مقصود از شهيد و شهادت، مفهوم متداول آن است.
تبيين
شهيد، شهادت‌طلبي و شهادت از جمله عبارات مقدس و شايان احترام در همه‌ي جوامع و اديان گوناگون است كه قدمت زيادي حتي پيش از ظهور دين اسلام دارد. چرا كه اين عبارت مقدس، تداعي كننده‌ي بسياري از صفات حسنه، پسنديده و مورد احترام انسانها از قبيل؛ فداكاري، شجاعت، شهامت، آزادگي، عزت و… است. بر مفهوم اين واژه، صرفاً از زاويه‌ي مذهبي و اعتقادي توجه نشده است.1
* * *
گرامي‌ترين سرمايه‌ي آدمي جان اوست؛ زيرا تمام تلاش و كوشش انسان در عرصه‌ي زندگي بدان جهت است كه اين جان را از حوادث گوناگون مصون نگه داشته و چند صباحي در اين جهان خاكي، عمر خويش را سپري كند. بنابراين اميد به زندگي دنيوي به واسطه‌ي در قيد حيات بودن انسان، تحقق پيدا مي‌كند وگرنه تفاوتي ميان جمادات و انسان زنده وجود نمي‌داشت.
در طول تاريخ بشريت انسانهايي بوده‌اند و هستند كه از گران‌قدرترين هديه‌ي الهي به وديعت گذاشته شده در كالبد آنها، براحتي صرف‌نظر كرده‌اند و اين گوهر ارزشمند ـ جان ـ خود را در نهايت آگاهي و اخلاص با خالق خويش معامله كرده‌اند.
»ان الله اشتري من‌المؤمنين انفسهم و اموالهم بأن لهم الجنه يقاتلون في سبيل‌الله فيقتلون و يقتلون وعدا عليه حقا في التورئه و الإنجيل و القرآن و من اوفي بعهده من الله فاستبشروا ببيعكم الذي بايعتم به و ذلك هو الفوز العظيم.«2 (خداوند جانها و مالهاي مؤمنان را در برابر نعمت بهشت خريداري فرمود: آنها در راه خداوند كارزار مي‌كنند، مي‌كشند يا كشته مي‌شوند. اين وعده‌ي بهشت كه ذكر آن در تورات و انجيل و قرآن آمده كاملاً حق است و حقيقت دارد و تحقق آن برعهده‌ي خداوند است و چه عهد و قولي استوارتر از عهد خداوند است؟ پس بشارت باد بر شما [اي مؤمنان] به معامله‌اي كه با خداوند كرده‌ايد و اين است آن توفيق بزرگ.)
چه معامله‌اي بهتر و با عظمت‌تر از اينكه خريدار آن خداي ـ متعال ـ و فروشندگان آن افراد پرهيزكار و صالح و متاع مورد معامله نيز جان آدمي ـ گران قيمت‌ترين كالاي زندگي ـ باشد، مي‌توان سراغ گرفت؟ تجارت بسيار بزرگي كه هر سه وجه آن يعني خريدار، فروشنده و كالاي مورد معامله در نهايت كمال و پسنديده‌ترين حالات ممكنه خود قرار دارند. وه! كه چه سعادتي! »خوشا به حال آناني كه در اين قافله نور جان و سر باختند. 1
آري؛ شهدا همان انسانهاي بزرگ و ارزشمندي هستند كه براي جلب رضاي معبود از همه‌ي هستي و حق حيات خود در اين دنياي فاني گذشته‌اند و از نثار عزيزترين سرمايه‌ي خود در راه جانان، دريغ نكرده‌اند.
به همين دليل در آيات و روايات متعدد از مقام والا و شامخ شهدا تجليل فراوان شده است و به نيكي ياد شده است، كه به منظور يادآوري به بيان چند مورد مي‌پردازيم:
»و لئن قتلتم في سبيل الله او متم لمغفره من الله و رحمه خير مما يجمعون.«2 و اگر در راه خدا كشته شده و يا بميريد در آن جهان به آمرزش و رحمت خدا نايل شويد و آن بهتر از هر چيزي است كه در حيات دنيا فراهم نموده‌ايد.
»و لاتحسبن الذين قتلوا في سبيل الله امواتا بل احياء عند ربهم يرزقون. فرحين بمآء اتئهم اللهه من فضله«1 البته نپنداريد كه كشته‌شدگان در راه خدا مرده‌اند بلكه آنان زنده‌اند و نزد خدا روزي مي‌خورند. پس آنان به فضل و رحمتي كه از خداوند نصيبشان گرديده شادمانند.
قال رسول‌الله(ص): »فوق كل ذي بربر، حتي يقتل في سبيل الله و اذا قتل في سبيل الله فليس فوقه بر.«2 بالادست هر نيكوكاري، نيكوكار ديگري است تا آنگاه كه در راه خدا شهيد شود و همين كه در راه خدا شهيد شد، ديگر بالادست ندارد.
ذكر مطالب فوق جهت تبيين اهميت و جايگاه شهيد و شهادت در جامعه با توجه به بضاعت اين نوشتار، كافي به نظر مي‌رسد.


فصل چهارم ـ تعامل فرهنگ خدمت‌رساني به مردم با فرهنگ شهادت
تا اينجا به بررسي مسئله‌ي مهم مسئوليت‌پذيري انسان و رابطه‌ي آن با حقوق مختلفه‌ي او نسبت به خدا، خود انسان و جامعه ـ محيط ـ به عنوان بستر اصلي و زمينه‌ي بروز انسانيت انسان يا به عبارتي رسالت راستين انسان بودن، و همچنين به تبيين فرهنگ اهتمام داشتن به امور ديگران ـ خدمت‌رساني به مردم ـ و فرهنگ ارزشمند شهادت پرداختيم.
ضرورت پذيرش مسئوليت‌پذيري در تعامل فرهنگ شهادت با فرهنگ خدمت رساني به مردم
باور ما بر اين است كه؛ اگر مفهوم دقيق مسئوليت‌پذيري و به تبع آن آشنايي كامل به حقوق انساني ـ از جميع جهات ـ براي افراد روشن شود و بدرستي، اهميت و ضرورت كاركردي آن در رفتار و اعمال انسانها به منصه‌ي ظهور برسد، مفهوم مقوله‌هايي چون خدمت به ديگران و شهادت سهل‌تر به نظر مي‌رسد. چرا كه وقتي فهم و درك موضوعي آسان باشد، عمل به آن نيز راحت‌تر است. بدين سبب كه؛ عنصر باور و اعتقاد به اعمال باعث مي‌شود ويژگيهاي رفتاري انسان به صورت »ملكه‌ي اخلاقي« دربيايد.
در فصل نخست با استناد به آيات و روايات متعدد و حتي نتيجه‌ي يك پژوهش روان‌شناسانه، ضرورت مسئوليت‌پذيري و رعايت حدود و ثغور حقوق انساني به اثبات رسيد.
در ادامه، با روشن شدن اهميت اهتمام ورزيدن به امور همنوعان و خدمت‌رساني به مردم، مسئله‌ي رعايت و اداي حقوق اجتماعي و ديني افراد نسبت به يكديگر نيز بيان شد. تا جايي كه بي‌خبري و بي‌تفاوتي انسان نسبت به وضعيت افرادي كه در اطراف او زندگي مي‌كنند مثل؛ همسايه، همكار، دوست و... مساوي با كفر و بي‌ديني تلقي شده است.
همچنين مشخص شد »شهيد« انسان بزرگي است كه از قيمتي‌ترين گوهر وجودش جان صرف‌نظر مي‌كند و آن را فداي عقيده‌ي خود مي‌كند.
با توجه به توضيحات فوق، چنين به نظر مي‌رسد كه شخص شهيد، كاملترين مرتبه‌ي اداي حقوق و رسالت بندگي و انساني خود را به بهترين وجه ادا كرده است.
شهادت، كمال احساس مسئوليت
كاملترين شكل انجام تكاليف و وظيفه اين است كه، انسان هم در مقابل خداي خويش، هم نفس خود و هم در برابر اجتماع ـ محيط ـ ، بدون هيچ كم و كاستي مسئوليت خطير يا به عبارتي حقوق مشخصه‌ي خود را ادا كند.
شهيد، در برابر حق حياتي كه آفريدگارش به او عطا كرده است، با خود خدا وارد معامله مي‌شود1 و جانش را به جانان اصلي باز مي‌گرداند. آيا در مورد مرگ و قبض روح و جان آدمي، خريدار بهتري بجز خداي ـ متعال ـ مي‌توان سراغ داشت كه انسان جانش را به جاي خدا، به او تقديم كند؟ قطعا جواب منفي است.
لذا شهادت و كشته شدن در راه خدا، شريفترين و والاترين گونه‌ي جانسپاري و مرگي است كه براي انسانها متصور است. پس در مقوله‌ي وظيفه و مسئوليت انسان نسبت به خدا شايد يكي از زيباترين مصاديق اداي حق خالق، همين شهادت در راه خدا باشد.
در خصوص مسئوليت انسان در قبال خويشتن نيز، چون شهيد عزيزترين امانت الهي كه همان جسم و جان اوست، به صورت تام و تمام به صاحب اصلي آن، يعني منبع حقيقي روح كه همانا خداوند ـ متعال ـ است2، تقديم مي‌كند؛ لذا فرصتي براي شهيد باقي نمي‌ماند كه به جسم و جانش آسيب و ضرري برسد بنابراين ديگر نيازي به مراقبت و تأمين سلامت جسم و جان ندارد. چرا كه نگران صدمه ديدن و يا تلف شدن نعمت سلامتي جسم و جانش نيست. بنابراين شهيد در برابر رعايت كامل حق انسان نسبت به خويشتن نيز به نحو احسن و اكمل انجام وظيفه مي‌كند.
همچنين در برابر اجتماع محيط نيز شهيد با تقديم گران‌قدرترين سرمايه‌ي خود كه همان جسم و جان اوست، واپسين درجه‌ي كمك و خدمت‌رساني به ديگران را به نمايش مي‌گذارد. او هستي خويش را فدا مي‌كند تا امكان زندگي براي ديگران فراهم آيد. لذا شهادت شهيد از مرحله‌ي اهتمام ورزيدن فراتر مي‌رود و زيباترين تجلي و نماد خدمتگزاري به مردم را به تصوير مي‌كشاند. به همين دليل است كه، حق شهدا بيش از حق ديگران بر افراد جامعه است.
شهيد مطهري در همين رابطه مي‌گويد:
»همه‌ي گروههاي خدمتگزار مديون شهدا هستند ولي شهدا مديون آنها نيستند يا كمتر مديون آنها هستند؛ عالم در علم خود، فيلسوف در فلسفه‌ي خود، مخترع در اختراع خود و معلم اخلاق در تعليمات اخلاقي خود نيازمند محيطي مساعد و آزادند تا خدمت خود را انجام دهند ولي شهيد آن كسي است كه با فداكاري و از خود گذشتگي خود و با سوختن و خاكستر شدن خود، محيط را براي ديگران مساعد مي‌كند. مثل شهيد مثل شمع است كه خدمتش از نوع سوخته شدن و فاني شدن و پرتو افكندن است، تا ديگران در اين پرتو كه به بهاي نيستي او تمام شده، بنشينند و آسايش يابند و كار خويش را انجام دهند.«1
در اين بخش به بررسي وضعيت كلي اهتمام داشتن به امور ديگران و چگونگي خدمت‌رساني مردم به يكديگر بويژه در سيستم ديوانسالاري ـ اداري ـ كشورمان، و آسيب‌شناسي آن مي‌پردازيم.
بحث خود در اين زمينه را با طرح يك پرسش و سپس توضيح و بررسي آن آغاز مي‌كنيم. پرسش نخست: آيا روحيه كمك و خدمت‌رساني به همنوعان در جامعه ما وجود دارد يا خير؟
پاسخ: به مثابه يك امر عادي و معمولي اگر در گوشه و كنار محل زندگي، شهر يا كشورمان و حتي در خارج از مرزهاي كشور پديده‌هايي همچون سيل، زلزله يا حوادث غيرمترقبه ديگري رخ دهد، براحتي مي‌توان روحيه‌ي كمك به يكديگر و نيكوكاري عامه‌ي مردم را مشاهده كرد. همچنين هستند افراد خير و درستكاري كه به تناسب حرفه و پيشه‌ي خويش، در حد امكان و توانايي به مستمندان و افراد بي‌بضاعت همت مي‌گمارند و از هيچ كوششي در اين زمينه دريغ نمي‌كنند. به مانند نمونه، پزشك متخصصي كه با اخلاق حسنه‌ي خود حتي در منزل، ضمن رعايت حال جسماني و وضعيت مادي مراجعان، بيماران را معاينه مي‌كند؛ يا افراد نيكوكاري كه درمانگاه، مدرسه و مراكز خيريه احداث مي‌كنند؛ استاد و معلمي كه دلسوزانه و بدون چشمداشت مادي به تعليم كودكان بي‌سرپرست و بي‌بضاعت مشغول است؛ و يا نيكوكاراني كه هزينه‌ي تحصيل، زندگي و يا ازدواج افراد نيازمند را پذيرا مي‌شوند، همه‌ي اينها نمونه‌هاي زيبايي از وجود روحيه‌ي دستگيري از ديگران و خدمت‌رساني به يكديگر است. اين روحيه در فرهنگ عمومي جامعه‌ي ما جاي دارد و به نوبه‌ي خود مايه‌ي استحكام و انسجام اجتماعي زندگي روزمره افراد است.
جالب اينجاست كه، اين روحيه‌ي همكاري و نيكوكاري كه به آن اشاره شد، موضوعي كاملا مردمي و خودجوش و نشأت گرفته از همان فرهنگ غني اسلامي ايراني است كه به صورت ژرف و ريشه‌دار در باورهاي مردم كشورمان جاي دارد.
بسياري از افراد ـ و حتي در سالهاي اخير گروهها و تشكلهاي ـ خير و نيكوكار هم هستند كه بي‌نام و نشان و فقط براي خشنودي خداوند اقدام به ياري ‌رساني و دستگيري از مستمندان و نيازمندان مي‌كنند. خصوصاً اينكه در برخي از ايام سال مانند ماه مبارك رمضان، به تأسي از سيره‌ي ائمه طاهرين(ع) بويژه حضرت علي(ع)، به طور پنهاني و ناشناس به سركشي و تهيه‌ي آذوقه‌ي منازل افراد فقير و بي‌بضاعت همت مي‌گمارند.
يا به مانند نمونه: ياريهاي گوناگون گسترده‌ي مردم كشورمان به برخي كشورهاي همسايه مانند عراق و افغانستان كه در موارد متعدد صورت پذيرفته است، همگي نشانه‌هاي بارز و آشكار وجود روحيه‌ي همياري و همكاري و خدمت به همنوعان است. بنابراين پاسخ نخستين پرسش مطرح شده در آغاز بحث مثبت است.
* * *
چنين به نظر مي‌رسد تأكيد مقام معظم رهبري در پيام آغازين سال جاري مبني بر تقويت و اهميت نهضت خدمت‌رساني به مردم، ريشه گرفته از دغدغه‌ي خاطر ايشان نسبت به وضعيت خدمت‌رساني در بدنه‌ي اجرايي و اداري كشور است تا در سطح زندگي عامه‌ي مردم. چرا كه طبق توضيحات سطور پيشين، روشن شد كه؛ روحيه‌ي خدمت و همياري نسبت به يكديگر در ميان مردم كشورمان مقوله‌ي تازه‌يي نيست، و قطعاً رهبر جامعه نيز به اين امر واقف هستند، لذا با توجه به پيامهاي ايشان در طليعه‌ي سالهاي پيش مبني بر رعايت وجدان كاري، انضباط اجتماعي، رفتار علوي و همچنين تأكيد رهبر فرزانه‌ي انقلاب در ديدارها و سخنرانيهاي متعدد با اقشار گوناگون مردم، بويژه كارگزاران و مسئولان مملكتي، در مورد خدمت به مردم و جديت در تلاش و سازندگي كشورمان، مي‌توان چنين نتيجه گرفت كه؛ روي سخن معظم‌له در بحث نهضت خدمت‌رساني به مردم در درجه‌ي نخست به مسئولان، مديران و در يك كلام نظام اجرايي و اداري كشور و در درجه‌ي بعد، آحاد مردم است.
حال كه سخن به اينجا رسيده است به طرح پرسش ديگر مي‌پردازيم: آيا روحيه‌ي تعاون و خدمت‌رساني به مردم همان گونه كه در توضيحات پرسش نخست مطرح شد، در نظام اداري كشور ما نيز وجود دارد يا خير؟
پاسخ: پاسخ اين پرسش را با چند مثال منطبق با واقعيت كه ممكن است، هر كسي كه چند نوبت به يك سازمان يا اداره‌ي دولتي ـ منظور از دولت، كليه‌ي تشكيلات اداري كشور است ـ مراجعه كرده و با آن روبه‌رو شده باشد، آغاز مي‌كنيم.
نمونه‌ي 1. شما تصميم گرفته‌ايد براي انجام سريع كارتان اول وقت اداري به اداره‌ي مورد نظر مراجعه كنيد؛ معمولا روزها از آغاز ساعات رسمي شروع به كار اداره ـ 5/7 يا 8 صبح ـ مي‌بينيد كه در اغلب اتاقهاي اداره بسته است. اين امر، اختصاص به مسئول اداره يا كارمند معمولي آن ندارد، طبيعتا شما مي‌بايست مدت زماني منتظر بمانيد تا مسئول واحد مربوطه در محل كار حاضر شود. ضمن اينكه اگر به همكار يا مسئول ديگري در همان اداره مراجعه كنيد و علت عدم حضور شخص غايب را جويا شويد، طبق معمول انواع دلايلي از قبيل وجود ترافيك، دوري راه، سردي يا گرمي هوا، خرابي ماشين و… براي شما رديف مي‌شود كه البته شما به ناگزير مي‌بايست قانع شويد. البته ممكن هم هست كارمندي كه شما با او كار داريد بموقع حضور داشته باشد، لكن براي اقدام بعدي كارتان كه در اتاق يا طبقه‌ي ديگر يا حتي ساختمان ديگري است، مجدداً وضعيتي مشابه قبل تكرار شود.
نمونه‌ي 2. شما براي انجام كاري اداري از قبل برنامه‌ريزي مي‌كنيد و از محل خدمت خود يا اگر شغل آزاد هم داشته باشيد مثلا از منزل خود، به اداره‌ي مورد نظر مراجعه مي‌كنيد؛ متوجه مي‌شويد كه مسئول مربوطه در محل كار خود حضور ندارد، سرانجام پس از اندكي اتلاف وقت و جست‌وجو، كار شما در آن بخش انجام مي‌شود و براي تكميل آن به واحد ديگر اتاق يا طبقه‌ي ديگر مراجعه مي‌كنيد. در اينجا پي مي‌بريد كه مسئول بعدي به هر نحوي در اداره حضور ندارد و همكار وي خيلي معمولي به شما مي‌گويد آقاي X مرخصي هستند و تا چند روز ديگر نيز به اداره نمي‌آيند. تا اينجاي كار مسئله‌اي غيرعادي رخ نداده است، اما دشواري هنگامي پيدا مي‌شود كه؛ كار يا گرفتاري شما فقط توسط نظر، يادداشت و يا امضاي كارمند به مرخصي رفته انجام مي‌شود و هيچ كس ديگري مسئوليت انجام آن را در غياب ايشان به عهده ندارد. تصور كنيد با وضعيت گرفتاري و مشغله‌اي كه هر كسي به سهم خود با آن روبه‌رو است، شما به اداره‌اي مراجعه كرده‌ايد و كار شما يا انجام نشده يا به صورت ناقص انجام شده است و ناگزير هستيد روز ديگر نيز مجدداً به همان اداره مراجعه كنيد.
نمونه‌ي 3. به اداره‌اي براي انجام كاري مراجعه كرديد و مي‌بينيد كه بجز چند نفر كه معمولا نگهبان و آبدارچي اداره جزء آنها هستند، كسي در اداره نيست. پس از پرس‌وجو پي مي‌بريد كه؛ اغلب كارمندان ـ بعضا به اتفاق مسئول اداره ـ در مراسمي مانند: ترحيم يا تشييع جنازه يكي از دوستان و يا همكاران پيشين، توديع و معارفه‌ي يكي از مسئولان اداره، گرفتن حقوق ماهانه و يا موارد گوناگون ديگر در محل كار و انجام وظيفه‌ي خود حضور ندارند. در چنين مواردي شما بناچار مي‌بايست مدتي معطل شويد كه اين معطلي نيز بي‌گمان در تأخير كارهاي بعدي شما تأثير خواهد داشت.
مثالهاي فوق فقط نمونه‌هاي واقعي و نه فرضي از هزاران مواردي است كه روزانه در اغلب سازمانها و ادارات اين كشور رخ مي‌دهد و من و شما هم بارها شاهد آن بوده‌ايم. چه بسا خود ما هم به گونه‌اي درگير اين وضعيت نامطلوب در محيط اداره و محل خدمت خويش باشيم.
البته ذكر اين مثالها بيانگر اين نيست كه در ادارات و سازمانهاي جامعه‌ي ما، هيچ كار مثبتي روي نمي‌دهد و هيچ مسئول و كارمند وظيفه‌شناسي وجود ندارد. اما متأسفانه فضاي غالب و حاكم بر نظام ديوانسالاري كشور در حال حاضر، مؤيد مثالهاي ذكر شده است. لذا بدون هيچ‌گونه توضيحي به نظر مي‌رسد كه پاسخ دومين پرسش مطرح شده، منفي باشد.
سؤال سوم: علت اصلي ناكارآمدي و ضعيف بودن نظام اداري كشورمان چيست؟
دليل اصلي ناكارآمدي وضعيت نظام اداري جامعه
با توجه به توضيحات فصل نخست راجع به مسئوليت‌پذيري انسان و ايجاد تكليف و حقوق متعدد انساني، مي‌توان گفت علت‌العلل ضعف و نقصان هر امري ـ از جمله ناكارامدي مجموعه‌ي اداري جامعه ـ عدم انجام صحيح و كامل مسئوليتهاي گوناگون انسان يا به كلام ديگر عدم رعايت دقيق حقوقي است كه افراد نسبت به يكديگر دارند. از جهتي ديگر، عاليترين وظيفه‌ي انساني آدميان، همان اداي كامل تكاليف و مسئوليتها و يا بجا آوردن حقوقي است كه برعهده آنهاست.
بنابراين وقتي انسان حيطه‌ي مسئوليتهاي شخصي و اجتماعي خويش را بدرستي درك نكرده باشد و تعهدي نيز در قبال رعايت حق و حقوق خودش، ديگران يا خداي ـ متعال ـ نداشته باشد، خودبه‌خود باعث ايجاد يك سري ناهماهنگي و ناهنجاريهاي شخصي و اجتماعي در محدوده‌ي زندگي و كار خود يا اطرافيانش مي‌شود.
توضيح: براي روشن‌تر شدن منظورمان، بد نيست وقايع جاريه‌ي زندگي يك نفر از افراد جامعه ـ مانند كارمند، دانشجو، كارگر يا... ـ را در طول يك شبانه‌روز، به صورت فرضي بررسي كنيم.
مثال اول: شخص مورد نظر، مقيد به انجام تكاليف و مسئوليتهاي فردي و اجتماعي است. سحرخيزي از ويژگيهاي چنين فردي است؛ پس از فريضه‌ي نماز صبح و راز و نياز با معبود ـ نخستين نشانه‌ي سپاسگزاري و بندگي ـ ممكن است قدري به ورزش صبحگاهي و صرف صبحانه مشغول شود ـ رعايت حق جسم و سلامتي ـ. چون انسان معتقد و منضبطي است، سعي مي‌كند بموقع در محيط كار حاضر باشد. چرا كه نسبت به وقت و زمان نظم و دقت و محل كار به عنوان مكان تحصيل معاش، احساس مسئوليت مي‌نمايد و مي‌كند كه خدا ناظر بر كليه‌ي اعمال اوست. لذا زندگي را هدفمند مي‌داند (رعايت حق بندگي و رعايت حق خود [شناخت و پرورش استعدادهاي دروني]). طبيعتاً در محل كار خود مقيد است نسبت به ارباب رجوع پاسخگو باشد (رعايت حقوق ديگران). ضمن اينكه به تناسب موقعيت شغلي خود ممكن است در فكر آموزش تجربيات خود به زيردستان يا كسب تجربه‌ي جديد از همكاران و بالادستان باشد (رعايت حقوق ديگران). پس از پايان كار در مسير بازگشت ممكن است، مايحتاج منزل را نيز تأمين كند (رعايت حقوق خانواده (ديگران)). نهايتاً شب در منزل به رسيدگي امور خانواده يا صله‌ي ارحام (رعايت حقوق ديگران) مي‌پردازد. حتي به عنوان مثال اگر خودش يا اعضاي خانواده در كلاسهاي گوناگون آموزشي شركت مي‌كنند، باز هم نوعي احساس مسئوليت در قبال ديگران و تشويق به پيشرفت و ترقي اهل خانواده تلقي مي‌شود. تا اينكه مجددا به استراحت (رعايت حق جسم) براي تقويت و آمادگي هر چه بيشتر براي روز بعد بپردازد.
مثال دوم: شخص مورد نظر، در قبال تكاليف و رعايت حقوق خود و ديگران احساس مسئوليت نمي‌كند؟ طبق عادت از خواب برمي‌خيزد، اگر وقت داشته باشد صبحانه مي‌خورد و اگر هم وقت نداشته باشد نمي‌خورد (عدم رعايت نعمت سلامتي و حق جسم). ممكن است صبحانه خود را ـ بنا به عادت غلط و مرسوم خيلي از ادارات ـ در محل كار و در ساعات اداري ميل كند (عدم رعايت حقوق ديگران). چنين فردي مشخص نيست كه بموقع در محل كار حضور پيدا كند، لذا ممكن است به علت تأخير او، ارباب رجوع پشت در بسته منظر بمانند (عدم رعايت حق ديگران و حق خود به دليل بي‌نظمي). همچنين، ممكن است در انجام صحيح وظايف اداري و پاسخگويي مناسب به ارباب رجوع نيز فرد موفقي نباشد (عدم رعايت حقوق ديگران). چنين فردي يا تمايلي به انجام وظايف عبادي و ديني خود ندارد يا اينكه به صورت ناقص انجام مي‌دهد (عدم رعايت حق خدا و حق بندگي). مسلماً كسي كه در قبال خود، ديگران و خدا احساس مسئوليت نمي‌كند، به استفاده‌ي غير اداري از اموال، امكانات و وقت عمومي خود و مردم نيز علاقه‌مند است (تضييع حقوق ديگران). چنين فردي بعيد است كه در محيط خانواده نيز بدرستي از عهده‌ي حقوق و تكاليفش برآيد. نهايتاً در آخر شب به عنوان عادت هميشگي و به اميد اينكه دوباره روزي را شب و شبي را روز كند، به خواب مي‌رود.
اين دو مثال فقط نگاهي ساده به زندگي روزانه با دو نوع برداشت متفاوت از رعايت حقوق و احساس مسئوليت بود كه با توجه به فضاي جامعه‌ي اسلامي خودمان، به صورت مختصر بيان شد.
مي‌بينيم كه در طول شبانه‌روز همه‌ي انسانها چه بخواهند و چه نخواهند با انواع و اقسام حقوق و احساس مسئوليتهاي گوناگون نسبت به خدا، خودشان و جامعه‌اشان روبه‌رو هستند. لذا افراط و تفريط در عدم رعايت انجام وظايف و تكاليف باعث مي‌شود كه مسير زندگي انسان از حالت تعادل خارج شده و نتواند به طور صحيح به اداي حقوق واجبه‌اش بپردازد. پس مي‌توان نتيجه گرفت انسان كامل كسي است كه به طور دقيق به مسئوليتها و تكاليفش آشناست و آنها را در زندگي خود، عملاً پياده مي‌كند. چنين فردي معتقد است در قيامت از لحظه لحظه‌ي زندگي‌اش او را بازخواست مي‌كنند؛ عمرت را در چه راهي گذرانده‌اي؟ هزينه زندگي‌ات را از چه راهي به دست آورده‌اي؟ در چه راهي خرج كرده‌اي؟ و…، بنابراين براي پاسخگويي به انواع سؤالهاي سختي كه در انتظار اوست، قطعا مي‌بايست با ايماني محكم و اعتقادي راسخ خود را براي روز محاسبه آماده نگه دارد. لذا چنين فردي زندگي روزانه‌ي خود را تكرار مكررات و عادت نمي‌داند، بلكه با اميد و هدفمندي در راستاي رضاي خداي خود مشغول به انجام وظايف و تكاليف است.
منظور كلي و نتيجه‌اي كه از مطالب فوق عايد مي‌شود اين است كه؛ شكل صحيح و كامل احساس مسئوليت انسان در گرو رعايت دقيق حقوق محوله به اوست. انسان به هر مقدار كه از اداي تكاليف اساسي خود نسبت به خدا، خويشتن و جامعه سر باز زند در دنيا و آخرت مسئول و مورد بازخواست است. البته اين امر نيز ربطي به زن و مرد بودن، پير و جوان بودن يا فقير و ثروتمند بودن انسانها ندارد. تا در جامعه‌ي ما وضعيت احساس مسئوليت و انجام وظيفه‌ي تك تك افراد اصلاح نشود نمي‌توان به بهبود وضعيت موجود و، اصطلاح، سامان يافتن برنامه‌ي زندگي كه جزئي از آن نيز همان نظام اداري است، اميدوار بود.
ضمنا اين نكته‌ي مهم را فراموش نكنيم كه؛ عدم رعايت تكليف و حقوق از طرف هر كسي، به منزله‌ي ***** به حقوق خود، خدا و جامعه ـ محيط ـ است. تعدي به حقوق ديگران صرفا به معناي جنگ، دعوا يا اهانت و امثالهم نيست. به همان مقدار كه هر فردي نسبت به رعايت حقوق و اداي وظيفه‌اش سهل‌انگاري بورزد، در حقيقت به ذوي‌الحقوق و طرف مقابلش ***** نموده است.
قال رسول‌الله(ص): »ملعون، ملعون من يضيع من يعول.«1
پيامبر اكرم(ص): «از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است ـ ملعون است ـ ، كسي كه ضايع سازد حق كساني را كه بر او واجب است.»
همچنين فراموش نكنيم تأكيدات مكرر دين مبين اسلام بر رعايت حق‌الله و حق‌الناس و احاديث و روايات تكان‌دهنده‌اي كه هر كدام به تنهايي، براي تنبه و هشدار جدي همه‌ي اقشار گوناگون مردم كفايت مي‌كند.
قال رسول‌الله(ص): »للمسلم علي اخيه ثلاثون حقا، لابرائه له منها الا بالأداء او العفو:... يحسن نصرته... و يقضي حاجته...«2 پيامبر اكرم(ص) فرمود: مسلمان بر برادر مسلمانش 30 حق دارد كه برائت ذمه از آن حاصل نمي‌كند مگر به اداي حقوق يا عفو كردن برادر مسلمان او:... در ياري او بكوشد... و حاجت او را برآورد...
البته 30 مورد حقي كه رسول گرامي اسلام(ص) بدان اشاره فرموده‌اند فقط حق مسلمان بر مسلمان است و ساير حقوق از قبيل حق مسلمان بر خدا، حق مسلمان بر خودش، حق مسلمان بر غير مسلمان هر كدام شقوق گوناگوني دارند كه در جاي خود، بحثهاي جداگانه‌اي را مي‌طلبد.
براستي هر كدام از ما، در زندگي معمولي خودمان چه قدر به رعايت حقوق مسلمي كه بر گرده‌مان گذارده شده مقيد هستيم؟ آيا سنگيني اين بارهاي عظيم و تكاليف سخت را بر وجود خود حس كرده‌ايم؟ قطعا بايد از خود خداي بزرگ، استمداد و استعانت بطلبيم تا ما را در اداي وظايفمان ياري كند.
»ربنا و لا تحمل علينا اصراكما حملته علي الذين من قبلنا، ربنا و لاتحملنا ما لاطاقه لنا به واعف عنا واغفرلنا و ارحمنا.«1 پروردگارا! تكليف گران و طاقت‌فرسا، چنان كه بر پيشينيان نهادي بر ما مگذار؛ پروردگارا! تكليف فوق طاقت، بر دوش ما مگذار؛ و بيامرز و ببخش گناهانمان را و بر ما رحمت فرست.
* * *
متأسفانه وضعيت خدمت‌رساني و پاسخگويي به مردم در نظام اداري و حتي غيراداري جامعه‌ي ما ـ عموماً ـ به گونه‌اي است كه اگر كسي در حوزه‌ي كاري خود، حتي‌الامكان به وظيفه‌ي خود خوب عمل كند، بعضاً شاهد رضايتمندي و سپاسگزاري بيش از اندازه از سوي مراجعه‌كنندگان هستيم. در نزد مراجعه‌كننده اين تصور به وجود مي‌آيد كه كارمند يا مسئول مربوطه، خدمات خيلي خوب و حتي اضافه بر وظيفه‌ي اصلي خويش ارائه داده است در حالي كه اگر دقيق‌تر بررسي شود پي مي‌بريم كه آن شخص كارمند يا مسئول، فقط به وظيفه‌ي خود عمل كرده است.
اين گونه موارد كه كم هم نيستند، بيشتر از آنكه دال بر خدمت‌رساني مطلوب آن گروه قليل باشند، بيانگر نارسايي و ضعف شديد در نظام ارائه‌ي خدمات ـ چه دولتي و چه غيردولتي ـ جامعه‌ي ماست. چرا كه آن قدر مردم به بخشها و دستگاههاي گوناگون اداري و غيراداري مراجعه كرده‌اند و جواب ناكافي و غير قانع‌كننده شنيده‌ايد و بعضا برخورد نامطلوب اخلاقي و خارج از چارچوب اداري مشاهده كرده‌اند كه اگر در مجموعه‌اي شمار اندكي هم باشند كه واقعا به امور مردم سريع، دقيق و با دلسوزي رسيدگي كنند، احساس مي‌كنند آن اندك افراد، خيلي كارآمد هستند.1
به كلام ديگر، چون شمار افراد غير كارآمد، و غيرپاسخگو و بدون احساس مسئوليت در محيط‌هاي اداري كشور، به صورت كلي بسيار است، لذا اگر معدود افرادي را مي‌بينيم كه فقط به وظيفه‌شناسي خود عمل كرده‌اند به نظر مي‌آيد اين گروه اندك شمار، كارهاي بسيار و مهمي را انجام داده‌اند.
بد نيست به يك نمونه هم از ارائه‌ي خدمات غيردولتي اشاره كنيم.
حتماً تاكنون كارت يا برگهاي ضمانت‌نامه ـ گارانتي ـ برخي كالاها از قبيل اتومبيل، اجاق گاز، يخچال و... ديده‌ايد يا داشته‌ايد. طبق مفاد ضمانت‌نامه‌ها، كارخانجات يا فروشگاههاي عرضه‌كننده‌ي كالا مؤظف‌اند تا يك زمان معيني في‌المثل يك يا چند سال در قبال برخي خسارتها يا تعميرات احتمالي آن كالا، به صورت رايگان خدمات پس از فروش ارائه كنند. اما به دفعات شاهد بوده‌ايم ـ حتي در برخي گزارشهاي تلويزيوني ـ كه با مراجعه‌ي خريداران به نمايندگيهاي فروش آن كالا، شركت يا كارخانه‌ي مربوطه به نحوي از آنها به تعهدات خود عمل نكرده است. چنين واحدي بيشتر از آنكه به ارائه‌ي خدمات بپردازد با عملكرد ناقص و نامطمئن خود و همچنين توجيه‌هاي غيرمنطقي، علاوه بر اتلاف وقت و هزينه‌ي مشتريان، از اعتبار شركت يا كارخانه‌ي خود شديدا كاسته ‌است. فكر مي‌كنيد اين گونه عرضه‌ي كالا يا خدمات چه تبعاتي در پي دارد؟ به زبان جامعه‌شناسانه چه كاركردهاي آشكار و پنهاني از اين وضعيت به دست مي‌آيد؟ كاركرد يا نتيجه‌ي آشكار و مستقيم آن، كاهش فروش كالاهاي شركت و نارضايتي مشتريان است. البته مواردي همچون سلب اعتماد مردم از صنايع داخلي، گرايش عمومي به مصرف كالاهاي وارداتي و نهايتا كاهش توليد داخلي و وابستگي به صنايع خارجي را مي‌توان از كاركردهاي پنهان و غيرمستقيم اين وضعيت نامطلوب برشمرد.
* * *
سوال چهارم: با وجود اينكه روحيه‌ي تعاون و خدمت‌رساني در فرهنگ عمومي جامعه جريان دارد، چرا در نظام اداري كشورمان از اين روحيه بخوبي استفاده نمي‌شود؟
دلايل ديگر ناكارامدي يا ضعيف بودن خدمت‌رساني در نظام اداري
در صفحات پيش علت اصلي و مسبب همه‌ي نابسامانيهاي فردي و اجتماعي از جمله ضعيف بودن ارائه‌ي خدمات در نظام اداري را عدم مسئوليت‌پذيري انسانها برشمرديم. چرا كه وقتي وظايف و تكاليف شخصي و اجتماعي افراد بخوبي انجام نپذيرد، خودبه‌خود يك سري از حقوق افراد جامعه تضييع خواهد شد كه اين موضوع را با بيان دو نمونه از وضعيت كلي نحوه‌ي خدمت‌رساني در بخش دولتي و غيردولتي كشورمان به ذكر آن پرداختيم.
ضمناً اين پرسش هم پيش مي‌آيد كه؛ آيا در جوامع ديگر نيز وضعيت ارائه خدمات عمومي به مردم مانند جامعه‌ي ما دچار دشواريهاي فراوان است يا خير؟
اگر بخواهيم يك پاسخ كوتاه به پرسش فوق بدهيم اين گونه است كه؛ جامعه‌ي ما در مقايسه با كشورهاي توسعه يافته و پيشرفته به لحاظ صنعتي در نحوه‌ي خدمات‌رساني دولتي و غيردولتي از جايگاه خيلي نازلتري برخوردار است و در مقايسه با برخي كشورهاي در حال توسعه نيز داراي وضعيت چندان مطلوبي نيست. (فعلاً با كشورهايي كه به لحاظ توسعه‌يافتگي از جامعه‌ي ما مرتبه پايين‌تري دارند كاري نداريم.)
اين پاسخ كلي تا اندازه‌اي از مطالعه‌ي كتابها، نشريات و گزارشهاي رسانه‌اي به دست آمده است كه نيازي به تحقيق پيمايشي يا ميداني ويژه‌اي در اين زمينه نيست. لكن در ادامه‌ي مطالب قصد داريم به صورت اجمال عوامل مؤثر در ايجاد وضعيت فعلي نحوه‌ي خدمات‌رساني در كشورمان و مقايسه‌ي آن در برخي جوامع را بررسي كنيم.
عدم شناخت صحيح فرهنگ كار و تلاش
مهمترين علت بعد از مبحث مسئوليت‌پذيري عدم شناخت صحيح افراد ـ به صورت عموم ـ از فرهنگ كار و تلاش است. در جامعه‌ي ما آن گونه كه بايد و شايد هنوز به اهميت و ارزش والاي سعي و تلاش و جديت در كارها توجه نشده است. اين احساس ضرورت در عامه‌ي مردم به وجود نيامده است كه با تلاش بي‌وقفه و كوشش مستمر مي‌توان به پيشرفت و آباداني رسيد.
»ليس للانسان الا ما سعي.«1 براي آدمي چيزي بجز آنچه به سعي و تلاش خود انجام داده، نخواهد بود.
با وجود اينكه بحث اشتغال و بيكاري جوانان يكي از دشواريهاي بنيادي چند سال اخير جامعه و از دلمشغوليهاي مهم مراكز تصميم‌گيري كلان كشورمان است، اما فضاي حاكم بر تفكر اغلب جوانان، اين است كه؛ پس از گرفتن مدرك دانشگاه به استخدام ادارات دولتي درآمده و به اصطلاح جزء افراد پشت ميز نشين، درآيند. چرا؟ چون كه انجام كارهاي بدني و فيزيكي كه نياز به تلاش جدي و عرق ريختن دارد، هنوز به مثابه يك كار مهم و منبع اصلي كسب درآمد تلقي نمي‌شود. چرا كه با يك ديدگاه منفي حاكي از ننگ و عار به اين گونه مشاغل نگريسته مي‌شود. اغلب تصور مي‌شود شخصيت اجتماعي و منزلت افراد در گرو پشت ميز نشستن و اين قبيل كارهاست؛غافل از اينكه بزرگان و اوليا دين، به تلاش، زحمت و كسب درآمد از راه حلال هميشه به عنوان عاملي نشاط‌آور در راستاي سازندگي، پيشرفت زندگي و بي‌نيازي از مردم نگاه مي‌كرده‌اند.
امام صادق(ع) به نقل از محمد بن منكدر در مورد كار كردن امام محمد باقر(ع) مي‌فرمايند:
»روزي خارج شدم و رفتم اطراف شهر مدينه؛ در يك ساعت گرم و سوزان در مزرعه‌اي در حالي كه تكيه بر دست دو غلام سياه كرده بود، چون حضرتش سمين و چاق بودند. با خود گفتم: سبحان‌الله پيرمردي از پيرمردان قريش در چنين ساعت گرمي و در چنين حالت كهولت در طلب دنياست! بايد او را موعظه كنم. جلو رفتم و نزديكش شدم و به او سلام كردم. جواب سلام مرا داد در حالي كه قطرات عرق بر پيشاني مباركش سرازير بود. گفتم: خداوند شما را اصلاح كند، بزرگي از بزرگان قريش در چنين ساعت و حالتي در طلب دنيا به سر مي‌برد! اگر فرشته‌ي مرگ در چنين حالتي فرا رسد و شما در چنين حالتي باشيد چه خواهيد كرد؟ فرمود: اگر فرشته‌ي مرگ بيايد و من در چنين حالي باشم در اطاعت از خداي بزرگ به سر مي‌برم و به وسيله‌ي كار و تلاش، خودم و فرزندانم را اداره مي‌كنم و دست نياز به سوي تو براي اداره‌ي آنان دراز نمي‌كنم. همانا ترس من از زماني است كه ملك‌الموت برسد و من در حال معصيت خدا باشم.«1
مسلما فردي مانند امام محمد باقر(ع) به عنوان پيشواي مسلمانان، آن قدر جايگاه و منزلت اجتماعي در ميان مردم و حتي دستگاه حكومت عباسي داشته‌اند كه براي تأمين روزي خود، با كهولت سن در آن هواي گرم و سوزان مدينه به تلاش و زحمت مشغول نباشند. يا در تاريخ مي‌خوانيم كه حضرت علي(ع) از فرط كار و زحمت زياد و احداث نخلستانها و قناتهاي اطراف مدينه دستان مباركشان پينه بسته بود. جالب‌تر اينكه مصارف عمومي محصولات اين باغها و نخيلات به صورت وقف و انفاق در اختيار افراد بي‌بضاعت و ناتوان قرار مي‌گرفت. البته از اين مصاديق در سيره‌ي بزرگان دين ما فراوان مي‌توان يافت.
بنابراين اصلاح نگرش افراد جامعه، خصوصا جوياي كار، به مقوله‌ي تلاش و جديت در مسير زندگي و سازندگي مملكت از زيرساختهاي بنيادي بهبود وضعيت كارامدي و خدمت‌رساني در نظام اداري و غيراداري به شمار مي‌رود.
انجام كار جهت رفع تكليف
اگر كار و تلاش را عامل تحرك و نشاط جسم و جان و همچنين به عنوان يك محرك قوي براي ترقي و آباداني جامعه‌مان در نظر بگيريم، بي‌گمان انجام وظايف و كارهايمان را فقط براي رفع تكليف و شب را روز كردن و روز را شب كردن تلقي نمي‌كنيم. لذا انجام وظيفه نه فقط مايه‌ي خستگي و ملامت ما نمي‌شود، بلكه انگيزه‌اي در راستاي توانمندي،خلاقيت و بروز و پرورش استعدادهاي فردي نيز مي‌شود.
نگاه مثبت به كار و پرورش تواناييها و خلاقيتهاي فردي، عامل پويايي شركت، سازمان، محل خدمت و درنهايت مجموعه‌ي اداري جامعه مي‌شود. بنابراين در مجموعه‌اي كه به شكوفايي و ترقي خود مي‌انديشند، همه تلاش مي‌كنند كه براي سهيم شدن در آباداني و توسعه‌ي كشورشان سهم و اعتبار بيشتري را نصيب خود كنند.
پس مهم است كه كار خود را چه در حوزه‌ي فردي و چه حوزه‌ي اجتماعي، نه به مثابه رفع تكليف و سپري كردن ساعات اداري، بلكه به عنوان وظيفه و رسالت انساني و پيشبرد امور مجموعه‌اي كه در آن مشغول به خدمت هستيم، در نظر بگيريم. بي‌گمان اگر به كار خود عشق و علاقه‌اي نداشته باشيم و با دلسردي و بناچار مجبور باشيم ساعاتي از عمرمان را در حقيقت به بطالت بگذرانيم، تمام راههاي پيشرفت را به روي خويشتن و جامعه‌ي پيرامون خويش فروبسته‌ايم. اينكه مي‌بينيد بعضي از كارمندان در محيط كار خود هيچ دقت و حوصله‌اي براي انجام درست و سريع وظايفشان به خرج نمي‌دهند، از همين بي‌علاقه‌گي و فقدان انگيزه‌ي لازم ناشي مي‌شود. لذا مي‌بينيد چنين افرادي پس از سالها به اصطلاح خدمت، به هيچ‌گونه ارتقاي شغلي از لحاظ كسب مهارتهاي جديد و يا شايستگيهاي ديگر، نايل نمي‌شوند. چرا كه هميشه به وضع موجود راضي‌اند و الزامي در برابر خويش يا محيط كار خويش نمي‌بينند تا عامل ترقي آنها بشود. حتي اگر ناگزير باشند چندين سال به عنوان يك متصدي ثابت به امور كاملا تكراري و خسته‌كننده سرگرم باشند.
»فكر مي‌كنم آنان كه پيشه‌ي خود را يك كار شادي‌بخش مي‌دانند و خود را به آن دلبسته و متعهد مي‌سازند، مردمي سعادتمند هستند؛ هنرمندان، دانشمندان، روحانيون، و كارشناسان حرفه‌اي از اين نظر در شمار خوشبخت‌ترين مردمان‌اند. اما كارمندان عادي شركتها و كارگران كارخانه‌ها نيز بايد توانا باشند تا كار خود را شادي‌بخش و پرمعنا سازند.«1
بنابراين اگر كار و تلاش را نه فقط براي گذران عمر و رفع تكليف، بلكه به مثابه عامل نشاط و تحرك در نظر گرفته شود، علاوه بر پرورش استعدادها و خلاقيتهاي فردي، به لحاظ سازماني نيز در اداره، شركت، كارخانه يا هر جاي ديگر تنوع‌طلبي، پويايي و ميل به تكامل و پيشرفت را در پي خواهد داشت.
»بسيار غم‌انگيز است انسانهايي كه از هر لحاظ به يكديگر وابسته‌اند، كار و حرفه را تنها وسيله‌اي براي پر كردن شكم خود بدانند و از اين تأسف‌بارتر وضع افرادي است كه در عنفوان جواني به جاي اينكه سرشار از روحيه، نشاط و آرزو باشند نسبت به كار و فعاليتشان احساس ملال و خستگي مي‌كنند.
افراد اگر به جاي اينكه كار و حرفه را عامل موفقيت، كاميابي، رشد شخصيت و بهبود جامعه بدانند، آن را فقط وسيله كسب ماديات بشناسند، در حقيقت نسبت به آيين كار و حرفه بي‌حرمتي بزرگي نموده‌اند... اگر به كار و حرفه‌ي خود مباهات كنيد و از انجام آن رضايت خاطر داشته باشيد، در اين صورت حرفه‌ي شما سرچشمه‌ي شادي و لذت بي‌پايان خواهد بود.«2
عدم سخت‌كوشي
بنابراين زماني كه كار و تلاش صرفاً براي رفع تكليف و امري ملال‌آور تلقي شود، هيچ‌گاه پركار بودن و سخت‌كوشي مفهوم خوشايندي نخواهد بود. سخت‌كوشي يعني اينكه افراد در طلب انجام كار باشند. يعني، افزون بر انجام وظايف تعريف شده‌ي سازماني در جست‌وجوي راههاي بهتر، سريع‌تر و با حداقل هزينه در محيط كار خود باشند. يعني؛ افراد به دنبال كار بروند نه اينكه كارهاي روزمره معطل افراد باشد.
متأسفانه يك روحيه‌ي تنبلي و تن‌پروري كاملاً محسوسي بر نظام خدمت‌رساني جامعه‌ي ما حاكم است. اين فرهنگ در اغلب امورات و مشاغل ما سايه افكنده است كه؛ با حداقل كار، به حداكثر درآمد برسيم. بدمان نمي‌آيد كه يك شبه، ره صد ساله را به پيماييم و داراي امكانات رفاهي و زندگي راحت باشيم. بعضي اوقات نيز با مقايسه‌ي سطح زندگي و رفاه در جوامع غربي با جامعه‌ي خودمان، حسرت و اندوه مي‌خوريم كه؛ چرا ما نتوانستيم آن طور كه آنها به تفريحات و سرگرميهاي خود مشغول هستند، مشغول باشيم. اما كمتر بدان انديشيده‌ايم كه؛ آنها چه راههاي دشوار و پر فراز و نشيبي طي كرده‌اند كه به لحاظ بهره‌برداري از ابزار و فناوري روز، بدين جا رسيده‌اند.
اين روحيه‌ي »كار كمتر، پول بيشتر« مثل خوره به جان نظام امرار معاش و خدمات‌رساني عمومي جامعه افتاده است. غافل از اينكه اين روحيه به دلايل متعددي كه ناشي از عدم استفاده صحيح از نيروي تفكر، قدرت خلاقه و پرورش متناسب جسم و روح ماست، به جاي اينكه ما را به سمت پول‌دار شدن و مثلا رفاه بيشتر سوق بدهد، ما را بيشتر درگير تلاش و زحمات بيهوده‌اي مي‌كند كه بعضا ناگزير هستيم فقط به اندازه‌اي كه گرسنه نمانيم، درآمد داشته باشيم. داشتن چندين شغل تمام وقت و نيمه وقت و به اصطلاح »سه شيفته كار كردن« جز خستگي روح و فرسودگي جسم سودي ندارد، و در آخر هم ناراضي بودن از نسبت كسب درآمد به كار انجام شده و به عبارتي به »هيچ جا« نرسيدن از نتايج همان روحيه غلط و فرهنگ اشتباه كار در جامعه ماست كه بعضي اوقات نتيجه‌ي عكس مي‌‌دهد؛ »كار بيشتر، پول كمتر«.
وجود واسطه‌گري و دلاليهاي بسيار شايع در نظام توزيع و توليد كالا چه در بخش دولتي و چه غيردولتي كه فقط با انجام چند تلفن توسط برخي افراد صورت مي‌گيرد و از طريق غيرقانوني و غيرشرعي درآمدهاي كلان نصيب سودجويان مي‌شود نيز ناشي از همان تفكر كاملا غلط »كار كمتر، پول بيشتر« است؛ كه فقط نمونه‌هايي براي روشن‌تر شدن موضوع هستند.
* * *
ظاهراً در جامعه‌ي ما مفهوم دقيق آيه‌ي شريفه‌ي »ليس للانسان الا ما سعي.«1 هر كس به اندازه سعي و تلاشي كه كرده برخوردار از مزاياي آن است، بدرستي درك نشده است. واقعا به اين نتيجه نرسيده‌ايم كه؛ بدون رنج و مرارت، دستيابي به گنج و راحت، امكان‌پذير نيست. لذا مي‌بينيم كه يك روحيه‌ي متوقع بودن و بعضا نق زدن از سوي اغلب كارمندان، درمورد وضعيت حقوق و مزاياي دريافتي مشاهده مي‌شود. البته منظور، اين نيست كه درآمدها و حقوق كارگران و كارمندان جامعه ما خيلي زياد است و بايد كمتر شود، بلكه اگر بخواهيم مقايسه‌ي دقيقي داشته باشيم مي‌بينيم كه نسبت كار انجام شده ـ بازده كار ـ با دريافت حقوق، تعادل منطقي ندارد. خيلي از حقوق و مزايايي كه حتي در حال حاضر پرداخت مي‌شود به نوعي اضافه است.
براي نمونه: شخصا شاهد بوده‌ام كه در طول يك روز كاري، فقط خواندن يك يا چند نامه و يا حتي فقط امضاي يك نامه‌ي اداري كه از لحاظ زماني شايد 5 دقيقه هم نشود، تنها فعاليت يك كارمند يا حتي مسئول يك واحد اداري بوده است. حال اگر به لحاظ آماري ميزان هزينه و استهلاك فضاي فيزيكي اداره، گاز، آب، برق، تلفن به مدت 8 ساعت در مقابل 5 دقيقه فعاليت محاسبه شود، آن وقت بهتر مي‌توان ميزان بازده كار و مفيد يا مضر بودن نوع خدمات سازمانها را بررسي كرد.
البته هستند كارمندان و كارگراني كه در طول ساعات كاري شايد فرصت استراحت كافي نداشته باشند اما در مجموع نسبت اين گونه كار كردن با اتلاف وقتي كه صورت مي‌گيرد اصلا قابل درك و تحمل نيست.
متوسط كار مفيد انجام شده در بخش دولتي و صنعتي ـ كه كارگران به نسبت بقيه‌ي ادارات، كارهاي سخت‌تر و اتلاف وقت كمتري دارند ـ در كشور 5/1 ساعت (در برابر 8 ساعت) در روز گزارش شده است.1 در حالي كه مكررا خوانده يا شنيده‌ايم مقدار كار مفيد در كشورهاي صنعتي مانند ژاپن در حدود 5/7 ساعت (در مقابل 8 ساعت) است. و جالب‌تر اينكه؛ فضاي فيزيكي و محيطي كه يك كارمند ژاپني در آن كار مي‌كند، 15/1 فضايي است كه كارمند ايراني در آن مشغول كار است.2 يعني در اين فضاي خيلي كم، ژاپني‌ها 5 برابر ايراني‌ها كار مفيد انجام مي‌دهند. (كار مفيد انجام شده در ايران 7/18% و در ژاپن 7/93% است.)
به عنوان مثال خوب است بدانيم اصول اعتقادي حاكم بر كاركنان شركت بزرگ ماتسوشيتا به قرار زير است
»1. روحيه‌ي خدمت در صنعت
2. روحيه‌ي انصاف و مروت
3. روحيه‌ي همنوايي و همياري
4. روحيه‌ي كوشيدن براي پيشرفت
5. روحيه‌ي ادب و فروتني
6. روحيه‌ي همسازي با قوانين طبيعي
7. روحيه‌ي سپاس و حق‌شناسي.«1
بنابراين با مروري بر مباحث پيشين، پي مي‌بريم كه؛ اصولا موضوع اهتمام به امور ديگران و خدمت‌رساني به مردم بدون تلاش و سخت‌كوشي امكان‌پذير نيست. تا فرهنگ همياري و تلاش دو چندان در جامعه‌اي حاكم نشود محال است كه مسير سازندگي، پيشرفت و آباداني آن جامعه بخوبي طي شود. براي نمونه در اين بخش ـ به لحاظ تفاوت فاحش فرهنگ كار و تلاش ميان ايران و ژاپن ـ به همين مقدار بسنده مي‌كنيم كه قدمت تأسيس كارخانه‌ي اتومبيل سازي ايران خودرو و تويوتا تقريبا به يك اندازه است و حالا پس از گذشت چند دهه فاصله‌ي ژرف كيفيت توليد و محصولات دو كارخانه را به وضوح و بدون هيچ‌گونه توضيحي مي‌توان ديد.
با مقايسه‌ي وضعيت كارخانه‌ي ايران خودرو و تويوتا در نظر بگيريد، بعد از حدود چندين سال انواع مدل‌هاي متنوع پيشرفته‌ي اتومبيل تويوتا در سراسر دنيا عرضه شده و هر سال سعي مي‌شود در طراحي محصولات جديد، ظرافت و استحكام بيشتري مدنظر قرار بگيرد. اما شكل ظاهري و اسكلت‌بندي اتومبيل پيكان بجز تغيير مختصري در چراغهاي جلو و عقب آن، تفاوت چنداني با اتومبيل‌هاي سالهاي ابتداي توليد ندارد. دردآورتر اينكه؛ هر سال به جاي بهبود كيفيت و دقت در توليد محصولات و ارائه‌ي خدمات مناسب پس از فروش، شاهد كاهش كيفيت، نارضايتي مردم و ساير موارد مربوطه هستيم.
چه تفاوت بنياديني از لحاظ جسمي و روحي ميان يك كارمند يا كارگر ژاپني با ايراني وجود دارد كه نتيجه‌اي اين‌چنين حاصل مي‌شود؟ آيا منابع فرهنگي و ايدئولوژيكي آنها برتر از منابع ايدئولوژيكي و تربيتي ماست؟ آيا سلولهاي خاكستري مغز آنها بيشتر است؟ يا اينكه به لحاظ فيزيولوژيكي و مورفولوژيكي از افراد جامعه در سطح بالاتري قرار دارند؟ قطعا در تمام مواردي كه اشاره شد آنها به مراتب در سطح پايين‌تري قرار دارند. اما تنها تفاوت عمده و اساسي موجود، در نوع نگرش ما و آنها به مقوله‌ي كار و تلاش است.
تفسيري كه ما از فرهنگ و اخلاق كار داريم، با تفسير آنها كاملا متفاوت است. روحيه‌ي سخت‌كوشي و عشق به كار در آحاد مردم آنجا به گونه‌اي عجيب، ريشه در باورها و اعتقاداتشان دارد.
آشنا شدن با كار و رسيدن به نتايج درخشان سعي و كوشش از جايگاه مهمي در نظام تربيتي و پرورشي كودكانشان برخوردار است. شايد گزارشهايي كه چندي پيش در تلويزيون منتشر شد شما هم ديده و شنيده باشيد كه؛ مسئولان كشور ژاپن نسبت به ميزان تلاش و تكاليفي كه دانش‌آموزان مدارس آنجا به طور روزانه مجبورند انجام دهند، هشدار داده‌اند؛ يا اينكه اكثر كارمندان ژاپني از مرخصي استحاقي سالانه‌ي خود به طور كامل استفاده نمي‌كنند و ترجيح مي‌دهند بيشتر در محل كار خود باشند. نكته‌ي شايان تأمل اين است كه؛ به لحاظ حاكم بودن روحيه‌ي كار و تلاش در آنجا، مسئولان جامعه به فكر راه‌حل كاهش تلاش و پرهيز ار افراط در زمينه‌ي انجام كار زياد هستند. در حالي كه در كشور ما عكس اين قضيه حاكم است. در اينجا برخي مسئولان دلسوز نظام مكررا به ترغيب و تشويق مردم در مورد رعايت وجدان كاري، انضباط اجتماعي، تلاش و سازندگي مي‌پردازند. و الا در جامعه‌اي كه مباني نظري و تئوريك و همچنين سيره‌ي عملي بزرگان دينش، آن چنان به سعي و تلاش و همت گماردن به امور ديگران تأكيد و سفارش كرده كه حتي بعضي از مضامين احاديث و روايات ائمه(ع) لرزه بر اندام آدمي مي‌اندازد، چه لزومي دارد كه توسط رهبر جامعه، بحث نهضت خدمت‌رساني به مردم مطرح شود؟
بد نيست به گوشه‌هايي از سخت‌كوشي و تلاش بي‌وقفه پرسنل و مديريت شركت بزرگ »ديوو« (Deawo)1 (كره جنوبي) نيز اشاره بكنيم:
»بسياري از مردم پيشرفت بي‌نظير شركت را طي 22 سال اخير يك معجزه مي‌دانند. عده‌اي نيز به اين پيشرفت مشكوك‌اند. اما مطلبي كه بايد به اين دسته از افراد گوشزد كنم، اين است كه پيشرفت ما را تنها در چارچوب فعاليت 22 ساله تقويتي به حساب نياورند. چون در حقيقت ما در اين مدت دو برابر سايرين فعاليت كرديم. اين شركت به جاي پيروي از ساعات مرسوم كاري يعني 9 صبح تا 5 بعدازظهر، از ساعت 5 صبح تا 9 شب فعاليت داشته است. من هنوز هم روزهاي آغاز فعاليت »ديوو« را بخوبي به خاطر دارم كه مقارن با ساعات منع عبور و مرور بين ساعات 12 شب تا 4 بامداد بود. در آن زمان، كرارا جلساتي بعد از وقت اداري تشكيل مي‌داديم كه بيشتر اوقات تا پاسي از شب به طول مي‌انجاميد. همگي مجبور به اقامت در يكي از مهمانسراهاي نزديك مي‌شديم. ما سخت تلاش كرده و دو برابر ساير شركتها كار مي‌كرديم. بنابراين موفقيتهايي كه ما در عرض 22 سال فعاليت كسب كرديم در حقيقت برابر است با موفقيتهايي كه يك شركت، به احتمال قوي در عرض 44 سال كار و فعاليت به دست آورد... يك شبانه‌روز براي همه به طور يكسان داراي 24 ساعت است، اما تفاوت در اين است كه شما چگونه از اين 24 ساعت استفاده و بهره مي‌بريد. اگر شخصي در عرض يك روز سه برابر ديگران كار و مطالعه داشته باشد، او سه روز جلوتر از ديگران خواهد بود... هر لحظه تنهايك‌بار فرا مي‌رسد و به همين دليل بسيار ارزشمند است.«1
اين در حالي است كه مدير »شركت ديوو« از »معجزه راين« كه به عنوان نماد پيشرفت و توسعه آلمان به شمار مي‌آيد، نتيجه كار طاقت‌فرسا و 24 ساعته آلماني‌ها مي‌داند.
ماكس‌وبر جامعه‌شناس معروف آلماني كه مطالعات دامنگستر او در خصوص ريشه‌يابي و علل رشد سريع اقتصادي و توسعه ممالك غربي، مورد استناد پژوهشگران ديگر نيز قرار گرفته در كتاب خود ضمن بررسي مكاتب پروتستانيزم و كالونيزم، ماحصل تحقيقات خود را در عمل به وظايف و تكاليف توسط پروتستان‌ها مي‌داند.
»اگر خدا به شما راهي نشان دهد كه بتوانيد از آن راه بيش از راه ديگر به نحو مشروع كسب كنيد (بدون اينكه به نفس خود يا ديگري ستم روا داريد)، اگر از آن راه امتناع و راه كم درآمدتر را انتخاب نماييد، بر ضد يكي از غايات تكليف (Beraf) خود عمل كرده‌ايد و از اينكه كارگزار خدا باشيد و عطاياي او را بپذيريد و هرگاه كه او اراده كند از آنها در سبيل او استفاده كنيد، سرباز زده‌ايد. فقط به خاطر خدا و نه به خاطر لذات جسماني و گناه مي‌توانيد زحمت بكشيد و ثروتمند شويد.«2
نهايتاً ماكس‌وبر نتيجه مي‌گيرد كه؛ بر بنياد آموزه‌هاي پروتستاني، تنها عامل پيشرفت جهشي غرب نسبت به ساير ممالك ديگر در زمينه توسعه و تكنولوژي، تلاش براي رسيدن به رستگاري بندگان است. رستگاري مردم نيز در سايه‌ي »ايمان فعال« و »تكليف عملي« آنها امكان‌پذير است.
صرف‌نظر از انتقاداتي كه به انديشه‌ي ماكس‌وبر مطرح است،1 نكته‌ي مورد توجه و استفاده‌ي ما اين است كه؛ پيشرفت و تعالي بجز در سايه‌ي تلاش بي‌وقفه و كوشش مستمر همراه با انگيزه و اهداف والا ميسر نيست. اگر ظواهر فريبنده، وسايل و امكانات امروز غرب را مي‌بينيم بايد مطمئن باشيم كه بدون زحمت طاقت‌فرسا و سخت‌كوشي مداوم ديروز، به دست نيامده است. و به راستي كه:
نابرده رنج گنج ميسر نمي‌شود مزد آن گرفت جان برادر كه كار كرد
جاي دوري نرويم، نمونه‌هاي اين گونه سخت‌كوشيها در جامعه‌ي ما هم پيدا مي‌شود و واقعا مايه‌ي اميدواري است، اما چه كنيم كه اين مصاديق، به مثابه »قليل من‌الاخرين« است و هنوز راه زيادي مانده تا فرهنگ سخت‌كوشي و تلاش زياد در جامعه ما به صورت ملكه اخلاقي آحاد مردم بشود.
فرزند مرحوم آيت‌الله نجفي مرعشي(ره) در يك برنامه تلويزيوني تعريف مي‌كردند: »پدرم با توجه به اينكه در طول روز 10 جلسه تدريس داشتند ولي كارهاي شخصي خود را خودشان انجام مي‌دادند و روزانه ايشان 20 ساعت به كار و فعاليت مشغول بودند.«
همسر شهيد حميد باكري نقل مي‌كند: »از او ـ شهيد باكري‌ـ فقط چشمهايش در خاطرم مانده كه هميشه از بي‌خوابي قرمز بود. انگار اين چشمها ديگر سفيدي نداشت. وقتي گفتند: شهيد شد، گفتم: الحمدلله؛ بالاخره خوابيد. خستگي‌اش در رفت.«2‌
از پركاري شهيد رجايي نيز زياد شنيده و خوانده‌ايم كه ايشان بعضي اوقات شبها تا دير وقت در دفتر رياست جمهوري مشغول كار بود و با همان روحيه‌ي ساده‌زيستي و خدمتگزاري مثال زدني‌اش، در آخر شب براي استراحت روي صندليهاي دفتر كارش مي‌خوابيد.
متأسفانه در كشور ما نمونه‌هاي اين چنيني بيشتر براي ذكر خاطرات، و البته تا حدودي افسوس خوردن كاربرد دارد.
* * *
اگر فرهنگ كار و تلاش در جامعه‌ي ما حكم‌فرما بود و نسبت به احساس مسئوليتهاي خود خيلي بيشتر از وضعيت موجود مقيد و متعهد بوديم، ديگر شاهد اين نبوديم كه به دليل كارهاي انجام نشده‌ي بسياري كه حوصله‌ي انجام آنها را نداريم، در پي دريافت ماهانه مبالغي به عنوان اضافه كاري باشيم.
هيچ فكر كرده‌ايم مبالغ اضافه كاري كه به صورت غيرقانوني، غيرشرعي و كاملا غلط هر ماهه به حساب تعداد زيادي از كارمندان و حقوق بگيران واريز مي‌شود، در قبال انجام چه قدر كار اضافه بر وظايف محوله، صورت پذيرفته است؟ آيا براستي كارهاي باقيمانده و يا اصلاً انجام شده در خور تقدير و تمجيد است كه مدير يك مجموعه يا يك مؤسسه به خاطر به دست آوردن رضايت كارمندان خود يا جهت تثبيت پايه‌هاي صدارت خود و يا هر مشكل ديگري كه وجود دارد، بايستي دستور پرداخت آن را صادر كند؟1 آيا همين بذل و
بخششهاي متعدد (پرداخت اضافه كاري بدون انجام كار) كه اصطلاحا به چشم هم نمي‌آيد، باعث نمي‌شود روحيه‌ي »توقع بيشتر، كار كمتر« يا »پول بيشتر، كار كمتر«، در فكر و انديشه و رفتار كاركنان ادارات و سازمانها ريشه‌دارتر شود؟ و آيا با اين وضع موجود مي‌توان اميدوار بود كه نهضت تلاش و خدمت‌رساني در جامعه ما، عملا اجرا شود؟
راستي چرا در اكثر دواير دولتي كشور ما از عمده مباحثي كه دايما بين كاركنان و كارگران رواج دارد مسئله حقوق، مزايا، اضافه كاري و… است؟ اما كارگران ژاپني در اوقات فراغتشان راجع به بهبود توليد و پيشرفت كارشان صحبت مي‌كنند.
ناكارآمدي نظام اداري
ضوابط دست و پاگير مربوط به نظام اداري (ديوانسالاري)، اتلاف وقت و هزينه‌ي بسيار، بازدهي بسيار كم و نارضايي عمومي كه متأسفانه حالت نهادينه پيدا كرده، از جمله مشخصات نظام ديوانسالاري جامعه‌ي ما بشمار مي‌رود.
بنا به همان دلايلي كه ذكر شد، مي‌بينيم كه ساختار نظام اداري ما بر شالوده‌ي و بنيان صحيحي بنا نشده لذا نمي‌توان انتظاري جز نابساماني از آن داشت.
كمتر ديده يا شنيده‌ايد كه شخصي به يكي از سازمانها و يا ادارات مراجعه كند و احساس رضايت داشته باشد. چرا؟ پاسخ مختصر و مفيد آن يك جمله است؛ چون احساس مسئوليت وجود ندارد.
حال ببينيم اين عدم احساس مسئوليت به چه اشكالي در ادارات و يا مراكز ديگر وجود دارند.
اهميت نداشتن وقت و زمان
»وقت طلاست« اين جمله را بارها شنيده‌ايم اما كمتر به وجود چنين گوهر ارزشمندي پي برده‌ايم. آيا براستي معتقديم كه وقت طلاست؟ با توجه به روند حاكم بر زندگي عموم مردم اعم از مدير، كارمند، كارگر، استاد، دانشجو، خانه‌دار، خيلي زود متوجه مي‌شويم كه وقت و زمان، از كم‌ارزش‌ترين مقوله‌هاي موجود در تعاملات و ارتباطات فردي و اجتماعي ماست. و چون اين مسئله حالت فراگير دارد و به صورت عادت و هنجار اجتماعي درآمده است لذا هيچ‌گاه از تلف شدن اوقات پربهاي زندگي، آن گونه كه شايسته است احساس ناراحتي يا عذاب وجدان به ما دست نمي‌دهد. هرچند افراد دقيق، منضبط و وظيفه‌شناس هم در سطح جامعه ما وجود دارند، لكن شمار اندك آنها در مقابل اكثريت جامعه، نمود چنداني ندارد. ضمن اينكه اين شمار اندك نيز، از ناملايمات و سرزنشهايي كه به واسطه منظم بودن و وقت‌شناسي نصيبشان مي‌شود احساس رضايت ندارند. موضوع اهميت ندادن به وقت اختصاص به قشر خاصي از اجتماع ندارد.
بارها در ادارات شنيده‌ايد كه: »برويد فردا بياييد« ، »آقاي X مرخصي هستند، چند روز ديگر مي‌آيند.«، »الآن اول صبح است، تا چند دقيقه ديگر مدير اداره مي‌آيد.«، »الآن آخر وقت است و چون آقاي X براي كاري زودتر به منزل رفته‌اند، كار شما به فردا موكول مي‌شود.«، »آقاي مدير جلسه هستند.«، »آقاي معاون براي شركت در مراسم... تا يك ساعت ديگر برمي‌گردند.« و دهها مورد ديگر از اين قبيل.
آيا اگر احساس مسئوليت نسبت به وقت خود و ديگر وجود داشت، اين گونه موارد پيش مي‌آمد؟
به مانند نمونه در جايي مانند كره جنوبي، مديران شركت »ديوو« مقيد هستند كه جلسات اداري خود را در ساعات غيراداري تشكيل دهند تا در ساعات كاري بهتر و بيشتر به ارائه خدمات بپردازند. اما در جامعه‌ي ما كه مدعي پياده كردن دستورات اسلام هستيم، چندين نفر ارباب رجوع را پشت در اتاقمان معطل مي‌كنيم تا بعد از انجام كارهاي غيرضروري و غيراداري، لنگ لنگان و با خونسردي هر چه بيشتر پاسخگوي مراجعه‌كنندگان باشيم.
حال و روز بيماراني را در نظر بگيريد كه با توجه به وقت قبلي، بعضا 20 دقيقه تا يك ساعت ضمن تحمل درد و ناراحتي، چشم به راه پزشك هستند. بدون اينكه، پزشك متخصص احساس ناخوشايندي از اين تأخير و بي‌نظمي خود داشته باشد.
وقتي كه در تلويزيون به عنوان رسمي‌ترين و مهمترين رسانه تبليغي جامعه، با توجه به اعلام مجري و يا نوشتن زيرنويسها بعضاً مشاهده مي‌شود كه شروع برنامه‌اي تا 20 دقيقه هم تأخير دارد،1 و حتي مجري محترم از باب تلف شدن 20 دقيقه وقت دستكم 10 ميليون نفر بيننده‌ي آن برنامه به خاطر تبليغ ـ امثال پفك نمكي و ماكاروني ـ از يك عذرخواهي خشك و خالي هم دريغ مي‌كند، تكليف ديگر مراكز روشن است.
آيا حاضريد راجع‌به همين مورد فوق‌الذكر يك محاسبه مختصر انجام دهيم؟
اگر فقط در يك نوبت به مدت 20 دقيقه، وقت دستكم 10 ميليون نفر بيننده به صورتي كه گفته شد تلف شود، در واقع، مدت زماني معادل 380 سال ـ تقريبا مدت زمان زندگي 5 نسل از انسان‌ها ـ به معناي واقعي كلمه از بين رفته است؛ بدون اينكه هيچ حساسيتي ايجاد شده و يا حادثه مهمي رخ داده باشد.
(سال 380 =شبانه‌روز 8/1388888 = ساعت 3/3333333 = دقيقه200000000 = دقيقه 20 х 10000000)
در بحث فيزيولوژي گوش انسان گفته شده است حس شنوايي ـ گوش ـ انسان در يك حد معيني فركانس‌هاي صوتي را مي‌شنود كه به آن آستان شنوايي مي‌گويند بنابراين صداهايي كه كمتر يا بيشتر از آستانه شنوايي باشد، انسان قادر به شنيدن آنها نيست.
يعني بعضي اوقات صداهاي خيلي بلند و زياد كه ممكن است فركانس آنها چند هزار برابر غرش شديد رعدهاي آسمان باشد، گوش انسان آنها را نمي‌شوند. و چون سيستم شنوايي ما توان شنيدن آن صداها را ندارد لذا خيال مي‌كنيم صدايي نيز وجود ندارد بنابراين هيچ حساسيتي يا واكنشي از خود نشان نمي‌دهيم. حالا بحث اتلاف وقت و زمان هم كه يك نمونه كوچك از موارد بي‌شماري كه در طول شبانه‌روز با آن مواجهيم بيان شد، به دليل عظمت و بزرگي حادثه براي ما باوركردني نيست. به كلام ديگر، از آستانه درك و احساس ما خارج است. حالا تصور بفرماييد با دستكم همان 380 سال چه كارهايي را مي‌توان انجام داد و به كجاها رسيد؟
شايد همان 20 دقيقه تأخير به نظر چيز مهمي نيايد اما با اندكي دقت ديديم كه چه خسارت غيرقابل جبراني به خود ما و 5 نسل بعد از ما وارد شده است.
حال اگر بخواهيم تمام يا اكثر اوقاتي كه مشابه وضعيت بالا از دست داده‌ايم چه در زمينه امور فردي و چه اجتماعي محاسبه كنيم، آيا به نظر شما امكان‌پذير خواهد بود؟
خيلي بعيد به نظر مي‌رسد. لذا به هيچ قيمت و وسيله‌اي نمي‌توان حتي يك ثانيه به هدر رفته را جبران كرد تا چه رسد به جاي ساعتها و سالها، نسلها و دورانهاي متمادي را از دست داده باشيم.
بنابراين همان‌گونه كه مجري تلويزيون، متخصص يا مدير عالي يك سازمان احساس مسئوليتي در قبال تلف شدن وقت خود و مردم ندارند و حتي در ظاهر هم احساس شرمندگي يا عذرخواهي نمي‌كنند، اقشار ديگر جامعه نيز مانند رانندگان اتوبوس و ميني‌بوس، هيچ‌گاه در قبال تأخيرهاي هميشگي و معطل كردن مردم در گرما و يا سرما، حاضر به پذيرش مسئوليت نسبت به اتلاف وقت مردم نيستند.
اين همان آفتي است كه به صورت هنجار اجتماعي ـ كاري كه مورد پذيرش عمومي جامعه باشد ـ و عادت مذموم درآمده است. متأسفانه باورمان شده كه در انجام كارهاي روزمره، حتما مقداري اتلاف وقت را به عنوان جزئي از برنامه‌هايمان در نظر بگيريم.
اگر سفري به كشورهاي اروپايي داشته و از نزديك ديده باشيد يا حتي دوستانتان كه به آنجا رفته‌اند برايتان تعريف كرده باشند، از جمله مواردي كه وهله‌ي اول در تعاملات اجتماعي ديده مي‌شود همين رعايت نظم و وقت‌شناسي و حساسيت عمومي نسبت به بي‌نظمي و تأخير در برنامه‌هاي روزمره زندگي است. ضمن اينكه براي پرهيز از اتلاف وقت شخصيشان در مراكز شلوغ شهر مانند ايستگاههاي قطار، داخل متروها و... اغلب افراد، كتابهايي با قطع جيبي همراه دارند تا در طي رسيدن به مقصد براي مطالعه و استفاده‌ي بهتر از وقت، نهايت بهره‌برداري را داشته باشند.
الان در جامعه‌ي ما مرسوم شده است اگر برنامه‌اي قرار است مثلا در ساعت 8 شروع شود خودبه‌خود و به حسب روال معمول اكثريت مدعوين يا افراد مربوطه، ساعت شروع برنامه را 30/8 فرض مي‌كنند. چرا كه نيم ساعت يا يك ساعت تأخير جزء لاينفك اغلب برنامه‌هاي زندگيمان شده است و هيچ ايرادي هم ندارد. تا جايي كه بعضي اوقات برخي به شوخي و كنايه راجع ‌به ساعات شروع برنامه‌هابه يكديگر مي‌گويند: ساعت 8 ايراني جلسه شروع مي‌شود يا ساعت 8 ژاپني.
* * *
فراموش نكنيم انسانها و جوامعي كه در زمينه‌هاي گوناگون به رشد و تعالي رسيده‌اند از كمترين زمان، بيشترين بهره‌ها را به دست آورده‌اند.
لذا احساس مسئوليت نسبت به گذر سريع زمان و وقت‌شناسي در دوره‌اي كه آن را »عصر ارتباطات« و »انفجاراطلاعات« ناميده‌اند و در هر لحظه ميليون‌ها »داده«1 و اطلاعات خام پردازش مي‌شوند، بيش از پيش حايز اهميت است.
قال امام علي(ع): »الفرصه تمر مر السحاب، فانتهزوا فرص الخير.«2 فرصتها مانند ابر درگذر است، پس فرصتهاي خير را غنيمت بشماريد.
ناديده گرفتن مردم
معمولا مشاهده مي‌شود كه شخصيت فردي و اجتماعي افراد در زمان مراجعه به ارگانها و سازمانهاي گوناگون از اهميت و احترام چنداني برخوردار نيست.
شخص اداري با يك ديدگاه نسبتا منفي كه كمتر با حسن برخورد و خوش‌رفتاري توأم است با ارباب رجوع رفتار مي‌كند. اين امر، بعضا از نگهبان ورودي يك سازمان تا برخي مديران ارشد سازمان را شامل مي‌شود. گويي اين گونه برخوردها از لوازم و ابزار كارمند بودن و به اصطلاح پشت ميز نشستن است. بارها اتفاق افتاده است كه منشي دكتر، مسئول دفتر مدير، كارمند جزء و يا... به يك ديده‌ي همراه با منت با ارباب رجوع روبه‌رو ‌شده‌اند. حتي بعضي اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اكراه دارند و فراموش مي‌كنند كه ممكن است روزي هم خودشان ارباب رجوع اداره‌اي ديگر باشند.
از علل بروز اين گونه رفتارها مي‌توان به كبر، غرور، جهل و بدخلقي اشاره كرد كه مجموعه‌ي اين سيئات اخلاقي باعث تضييع حقوق متقابل ديگران ـ ارباب رجوع ـ مي‌شود. گفتني است كه اين معضل رفتاري، ريشه در تربيت غلط خانوادگي و همچنين تربيت بسيار ضعيف سازماني افراد دارد.
اين ديدگاه طلبكارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به ديگران، نارسايي بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام اداري به طور اخص آشكار مي‌كند. تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتني و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگريسته نشود، نمي‌توان اميدي به بهبودي وضعيت ارائه‌ي خدمات مردمي داشت. بايد به خاطر داشت كه وجود اين گونه دشواريهاي اجتماعي و شخصي در جامعه‌اي كه مدعي پيروي از دستورات اخلاقي و انسان‌ساز دين اسلام است، به هيچ روي پذيرفتني نيست.
»و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمه من ربك ترجوها فقل لهم قولا ميسورا«1 و اگر امكان كمك و بخشش [به خويشان و بيچارگان] را در حال حاضر نداري ولي منتظر دريافت رحمت پروردگار و گشايش كار هستي، از آنها با ملايمت و گفتار پسنديده كناره‌گيري كن [تا وقتي كه بتواني عملا به ايشان كمك كني].
امام صادق(ع): »اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برايم از اينكه هزار بنده آزاد كنم و در راه خدا، هزار اسب با زين و لگام زير پاي مجاهدان نهم.«1
مي‌بينيم كه به وضوح و صراحت در تعاليم ديني، اهميت توجه به مردم و نوع برخورد صحيح با مراجعه‌كنندگان تذكر داده شده است، حتي اگر انجام كاري از ما برنمي‌آيد مي‌توان با خوشرويي و متانت پاسخ افراد را داد.
همچنين نقل شده كه امام حسن مجتبي(ع) مراسم معنوي اعتكاف خود را به دليل مراجعه شخص نيازمندي به حضرتش نيمه كاره رها كرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتاري آن بنده خدا برآمدند.
امام معصوم(ع) مراسم معنوي و مستحبي خود را كه تمام اذكار و اعمالش »خالصا لله« است براي كمك به ديگران نيمه تمام مي‌گذارد، در حالي كه برخي به اصطلاح شيعيان اهل بيت(ع) در ساعات اداري كه متعلق به عموم مردم است و واجب است تمام و كمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زيارت برپا مي‌كنند.2 واقعا به اين گونه افراد كه تفاوتي بين واجب و مستحب قايل نبوده و وظيفه اصلي خود را هنوز نشناخته‌اند بايد گفت: »فأين تذهبون«.
در جوامع پيشرفته و توسعه يافته به لحاظ علمي و صنعتي كه كيفيت خدمات دهي عمومي در جامعه‌شان به طور كلي با جوامعي مانند كشور ما متفاوت است و در سطح بالايي قرار دارند، اعتبار سازمانها يا شركتهاي خود را در ميزان احترام نهادن به ارباب رجوع مي‌دانند. اصل »مشتري مداري« يكي از ويژگيهاي بارز سازمانها و شركتهاي موفق در سطح دنيا است.
»من عادت داشتم كه به كارمندانم چنين بگويم؛ اگر يك مشتري پرسيد كه ما چه مي‌سازيم شما بايد پاسخ دهيد كه ما لوازم برقي مي‌سازيم، اما مردم مهمترين فرآورده‌هاي ما هستند.«1
وقتي كه مردم به عنوان مهمترين فرآورده يا همان ماده‌ي خام يك نظام اداري يا شركت توليدي، تلقي شدند مسلما رضايتمندي آنها در قبال ارائه‌ي بهترين خدمات نيز به عنوان بهترين سرمايه شركت، كارخانه يا مجموعه‌ي خدمات‌رساني به حساب مي‌آيند. بدون دليل نيست كه محصولات برقي شركت ماتسوشيتا الكتريك ژاپن با نام تجاري ناسيونال «National» سال‌هاست جزء بهترين و با كيفيت‌ترين لوازم خانگي در سطح كشورهاي گوناگون جهان به شمار مي‌رود.
همين كشورهاي صنعتي غربي كه برخي از افراد جامعه‌ي ما فقط ظواهر خيره‌كننده آنها را مي‌بينند و معمولا تا سر صحبت باز مي‌شود، با آب و تاب از فضايل و حسنات »مدرنيسم« و تجدد طلبي آنها و عقب‌ماندگي يا به اصطلاح بي‌فرهنگي خودمان داد سخن مي‌دهند، »مردم« در نظام خدمات رساني عمومي آن جوامع جايگاه خيلي ارزشمندي دارد. جايگاهي كه شايد به ذهن خيلي از افراد جامعه ما خطور هم نكند.
»هنگامي كه در سال 1951 براي نخستين بار به اروپا رفتم از رئيس شركت بزرگ اروپايي ديدن كردم. او در جريان گفت‌وگو اظهار داشت: آقاي ماتسوشيتا، مي‌دانيد من به كار خود چنين مي‌نگرم: مشتري پادشاه است و شركت ما رعيت وفاداري است كه همواره براي خدمت آماده است. بنابراين هر چه پادشاه ـ مشتري ـ بخواهد، بي‌توجه به دشواري آن، ما ناگزير از فراهم آوردن آن هستيم. اين وظيفه ما و اصلي بنيادي در پس كوشش‌هايمان است.«1
براي همين است كه در مورد نوع ارتباط و تعامل با ديگران توصيه كرده‌اند: »خودتان را به جاي ديگران بگذاريد وگرنه به هيچ جا نمي‌رسيد.«2
براستي نظام اداري ما در خصوص اهميت خدمت‌رساني و احترام گذاشتن به مردم كه در تعاليم ديني ما از آن به عنوان »ولي نعمت« ياد شده است، در چه جايگاهي قرار دارد؟
اگر خودمان را با دستورات الهي و سيره‌ي اهل بيت(ع) مقايسه كنيم، مي‌بينيم كه متأسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصاياي اهل بيت(ع) حركت مي‌كنيم. اگر هم با كشورهاي توسعه يافته خودمان را مقايسه ‌كنيم، مي‌بينيم كه فاصله‌ي بسيار زيادي بايد طي شود تا به وضعيت فعلي آن جوامع برسيم.
در اغلب كشورهاي پيشرفته، نظام اداري و پاسخگويي به مردم طوري تنظيم و طراحي شده كه مراجعه كنندگان در حداقل زمان به اكثر كارهايشان برسند. هم وقت و زمان از اهميتي ويژه برخوردار است و هم اينكه نهايت تلاش خود رامي‌كنند تا ارباب رجوع ناراضي از اداره يا شركت خارج نشود. لذا براي ارائه خدمات بهتر، از شكايات و گزارشهاي مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه يا سازمان خود نهايت استفاده را براي اصلاح وضعيت خود به كار مي‌بندند.
»با مشتريان خود به احترام رفتار كنيد، به جست‌وجو و درك ريشه‌ي ناخوشنودي آنان بپردازيد و با شوق به گشودن گرههاي كار دست بزنيد. بدترين كار بي‌اعتنايي به شكايت است. در عوض بايد از فرصتي كه فراهم آمده است بيشترين بهره را فراهم آورد.«1
اين وضعيت را مقايسه كنيد با برخي ادارات و نهادهاي دولتي خودمان كه اصلا وظيفه اصلي آنها دريافت شكايات و رسيدگي به تظلمات حقوقي است. اغلب اوقات مشاهده شده است كه اگر شخصي در مسئله‌اي حتي »ذي حق« هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد اما براي دستيابي به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزينه و زحمات زياد ناشي از كاغذبازي ادارات نشود. يا اينكه بعضي اوقات به دليل عدم پيگيري صحيح دستگاه مربوطه و ارائه‌ي پاسخ قانع كننده به مراجعه‌كنندگان، برخي افراد ترجيح مي‌دهند به دليل دشواريهاي زياد اداري و گرفتاريهايي كه بعدا با آن روبه‌رو مي‌شوند، از خير شكايت كردن بگذرند. به كلامي ديگر، راضي هستند حقشان ضايع شود اما خود را معطل فلان اداره نكنند.
به هر جهت، اين گونه معضلات، آفتهاي بسيار مهلك و مخربي است كه در حال حاضر نظام اداري و خدمات‌رساني جامعه ما با آن روبه‌رو است.
رابطه به جاي ضابطه
بارها شده است كه چه به لحاظ سرعت كم انجام امور اداري توسط سازمانها و دستگاههاي گوناگون و چه به لحاظ عدم احترام به قوانين و مقررات، صرف يك آشنايي يا سفارش از مقام مافوق، همكار يا دوست، كارهاي يك نفر مراجعه‌كننده خارج از نوبت يا با سرعت بيشتري انجام مي‌گيرد. اما افراد ديگري كه در اصطلاح عرف »پارتي« ندارند مدتها بايد در انتظار انجام كارهايشان باشند. الان هم مرسوم است كه اگر شخصي خواهان تسريع در انجام امور اداري‌اش باشد قبل از اينكه تمايل داشته باشد از مسير قانوني و طبيعي پيش برود، به دنبال دوست و آشنايي مي‌گردد كه يا خود در آن اداره شاغل باشد يا با يكي از كاركنان اداره رابطه صميمي داشته باشد. طبيعتا هر چه افراد با كارمندان و مديران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان ميزان نيز كارشان سريع‌تر انجام مي‌شود.
علي‌ايحال آنچه كه ملموس و قابل مشاهده است اين است كه در نظام اداري كشورمان رابطه از شأن و منزلت بسيار بيشتري نسبت به ضابطه و مقررات اداري برخوردار است.
با يادآوري مباحث گذشته فراموش نكنيم كه تضييع حقوق ديگران، عواقب سخت و سنگيني را در پي خواهد داشت.
قال رسول‌الله(ص): »ملعون ملعون من يضييع من يعول«1
پيامبر اكرم(ص): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (معلون است)، كسي كه ضايع سازد حق كساني را كه بر او واجب است.
استفاده شخصي از اموال عمومي
اين موضوع نيز به صورت فرهنگ رايج در سازمانها و ادارات دولتي درآمده است. بجز عده‌ي اندكي كه خود را ملزم به رعايت امانت در بيت‌المال مي‌دانند، شمار زيادي براحتي از اموال تحت اختيارشان كه جنبه‌ي عمومي دارد، استفاده‌ي شخصي و غيراداري مي‌كنند.
بدون اينكه نظارت و مؤاخذه جدي از سوي اغلب مقامات عالي ادارات در اين مورد ديده شود. از استفاده‌ي غيرقانوني و شرعي يك سوزن ته‌گرد تا تصرف و استهلاك منازل سازماني، وسايل نقليه و... همه مصاديق بارز تضييع حقوق عمومي است.1 متأسفانه در برخي دواير دولتي، هستند كارمنداني كه اغلب معاملات شخصي و تجاري‌شان و قرار ملاقاتهاي بعد از ساعت اداري را با تلفن اداره انجام مي‌دهند و كمتر به پاسخگويي ارباب رجوع مي‌پردازند.
روحيه‌ي عدم استفاده شخصي از امكانات دولتي در سالهاي اول بعد از پيروزي انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگيري بر اغلب افراد جامعه و خصوصا شهيدان بزرگواري كه حقوق زيادي بر گردن همه ما دارند، حاكم بود.
همسر شهيد دستواره سردار رشيد جبهه‌هاي ايران نقل مي‌كند كه: »شهيد دستواره حتي از ماشين استيشن كه در اختيارش قرار داده بودند استفاده نمي‌كرد و سوار وانت مي‌شد واگر يك نفر بسيجي را در مسير خود مي‌ديد او را جلو سوار مي‌كرد و خودش عقب وانت مي‌نشست.«2
از اين نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس بسيار به يادگار مانده است. اما با تغيير و تحولات اجتماعي، ارزشها و هنجارهاي مثبت نيز قداست خود را بتدريج از دست داده‌اند.
آنهايي كه حق قانوني و شرعي داشتند از وسايل عمومي در راستاي دفاع و خدمت صادقانه به مملكت و دينشان استفاده كنند، استفاده نكردند. اما كساني كه هيچ حقي ندارند از بيت‌المال استفاده كنند، اغلب امور شخصي و زندگي خانوادگي‌اشان را با اموال عمومي انجام مي‌دهند.
عدم رعايت شايسته سالاري
معضل ديگري كه در ناكارامدي نظام اداري ما مؤثر است و در حال حاضر نيز وجود دارد، عدم رعايت اصل شايسته سالاري است. به اين معنا كه كمتر از افراد متخصص و ماهر در زمينه‌ي تجربه و مهارت‌شان استفاده مي‌شود. به كلام ديگر، اغلب افراد در جايگاه و پست سازماني خود قرار ندارند در حالي كه شايسته سالاري را از ويژ‌گيهاي اصلي نظام اداري ـ ديوانسالاري ـ مي‌دانند.1
وقتي شخصي در جايگاه راستين خود قرار نگرفته باشد، انگيزه‌اي نيز براي خوب كار كردن ندارد و در نتيجه استعداد و انرژي بالقوه‌ي او به هدر مي‌رود. در نهايت، سازمان مربوطه با كاهش كيفيت در انجام امور و تنزل »اثربخشي«2 سازماني مواجه مي‌شود. عدم رعايت اصل شايسته سالاري بخصوص در عزل و نصب مديران كاملا مشهود است. لذا وقتي افراد صاحب‌نظر و متخصص نتوانند در سمت راستين خويش، ايفاي مسئوليت كنند، كارهاي انجام گرفته ارزش كارشناسي، اعتبار و دوام چنداني نخواهند داشت.
اينكه مي‌بينيد خيلي از بخشنامه‌ها و دستورالعملهاي ادارات عملياتي نمي‌شود و يا ضمانت اجرايي ندارد، به لحاظ عدم مطالعه، بررسي لازم و كارشناسي دقيق مسائل و موانع موجود بر سر راه پياده كردن آن دستورالعمل يا بخشنامه است. لذا عدم رعايت اصل شايسته‌ سالاري منجر به هدر رفتن امكانات مادي و از همه مهمتر فرسودگي نيروي انساني ماهر مي‌شود.
نبود تفكر برنامه‌اي (تفكر سيستمي)
از ديگر عواملي كه باعث ناكارامدي نظام اداري جامعه ما شده است، نداشتن تفكر برنامه‌اي يا هدفمندي سازماني است. برنامه و اهداف سازماني از انسجام و زيرساخت منظم و »سيستميك« [نظام‌مند] برخوردار نيست. اغلب تصميم‌گيريها و به تبع آن اجراي تصميمات به صورت اصولي و مدون وجود ندارد. بلكه بيشتر سليقه‌اي و قائم به شخص يا قائم به گروه خاص انجام مي‌پذيرند. لذا مي‌بينيم كه با تغيير يك وزير يا مدير ارشد، گرايش فكري و اجرايي سازمان يا وزارتخانه نيز كاملا عوض مي‌شود. حال اگر برنامه‌ريزيها و سياستهاي اصلي يك سازمان با مطالعه‌ي عميق و بر مبناي اصول علمي و منطقي بنا شده باشد، ديگر با تغيير يك مدير، كل برنامه‌هاي سازماني دچار تغيير و تحول نمي‌شوند. چه بسا كه همين تغييرات گسترده‌ي سازماني، باعث اتلاف شديد وقت و هزينه‌هاي سنگين، بر جامعه شده است.
بازده و كارآيي كم
يك سيستم كارامد و داراي بازده، سيستمي است كه نسبت توليد به هزينه‌هاي آن بيشتر باشد.
توليد (ستاده‌ها)
هزينه (داده‌ها)
هر چه نسبت به هزينه، توليد بيشتري داشته باشيم، بازده كار يا همان كارايي نيز بيشتر خواهد شد. به كلام ديگر، كارايي با توليد (ستاده‌ها) نسبت مستقيم و با هزينه (داده‌ها) نسبت عكس دارد. حال اگر در نظام اداري توليد را همان ارائه خدمات در نظر بگيريم و هزينه را مجموع هزينه‌هاي انجام شده از قبيل فضاي اداره، امكانات و انرژي مصرف شده در نظر بگيريم، هر چه قدر كه مقدارخدمات‌رساني بيشتر باشد، كارايي نظام اداري نيز بيشتر مي‌شود و برعكس هر چه ميزان هزينه‌ها و مصرف بيشتر شود، بازده كمتري به دست مي‌آيد.
خدمات‌ رساني
هزينه‌هاي اداري
حال بايد ببينيم كه آيا نظام اداري ما كارايي مطلوبي دارد يا خير؟
با توجه به اينكه ميزان كل كار مفيد در كشور (اعم از بخش صنعتي و بخش اداري) 5/1 ساعت گزارش شده است و همچنين با بررسي به عمل آمده 4/3 نيروي شاغل در ادارات مازاد هستند،1 لذا كارايي نظام اداري كشور ما در وضعيت ضعيف و نگران كننده‌اي قرار دارد.
چرا كه ميزان هزينه 3 برابر توليد است (فقط به 4/1 كارمندان جامعه به صورت راستين نياز دارد) و هر سيستمي كه هزينه آن بيش از توليدش باشد، نه تنها سودي ندارد بلكه متضرر نيز خواهد بود. هر چه يك سيستم بازدهي كمتري داشته باشد »بهره‌وري«2 كمتري نيز دارد.
بهره‌وري = كارايي + اثربخشي
يعني هرچه برنامه‌ريزيها و كارها به نحو بهتر و مطلوب‌تري انجام پذيرد، بهره‌وري افزايش مي‌يابد.
درنهايت اينكه نظام اداري جامعه‌ي ما به جاي ارائه‌ي خدمات (توليد) بيشتر »هزينه‌بر« و مصرف كننده است كه اين هزينه‌ها شامل؛ ناديده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضايتي مردم، سلب اعتماد عمومي از پيشرفت و توسعه مملكت و… است؛ كه به نظر مي‌رسد هزينه‌هاي خيلي سنگين و غيرقابل جبراني باشند.

فصل ششم ـ پيشنهادها و راهكارهاي عملي نتيجه‌گيري

مروري بر مباحث گذشته
همان‌ گونه كه بيان شد، تلقي ما از نامگذاري سال جاري با عنوان نهضت خدمت‌رساني به مردم توسط رهبر فرزانه كشورمان بيش از آنكه جنبه‌ي صرفا يادآوري داشته باشد جنبه‌ي هشداري دارد. چرا كه معظم‌له در آغاز سالهاي اخير مكررا مواردي چون رعايت انضباط اجتماعي، وجدان كاري و رفتار علوي را، گوشزد فرموده‌اند.
ظاهرا تأكيد ايشان به احياي نهضت خدمت‌رساني عمومي، بيانگر نارسايي و ضعف كاملا مشهودي است كه در وضعيت ارائه‌ي خدمات و انجام وظايف آحاد مردم ـ خصوصا نظام اداري كشورمان ـ وجود دارد. لذا به نوعي مخاطب اصلي سخنان رهبر عزيزمان كارگزاران، مسئولان و تصميم‌گيرندگان سطح كلان جامعه هستند.
به همين دليل، وضعيت عمومي خدمت‌رساني در جامعه‌مان را كالبد شكافي كرده و علل گوناگون آن را بررسي كرديم. همچنين يادآور شديم كه؛ علت اصلي نحوه‌ي نامناسب ارائه‌ي خدمات در نظام اداري كشورمان عدم احساس مسئوليت واقعي افراد (عدم مسئوليت‌پذيري) نسبت به سرنوشت فردي و اجتماعيشان است.
به همين خاطر، مطالبي در باب اهميت و مراتب مسئوليت‌پذيري انسان نسبت به خداي خود، جامعه و نفس خودش عنوان و بيان شده است كه ريشه‌ي اصلي بروز ناهنجاريها و نابسامانيهاي شخصي و اجتماعي در سطح يك جامعه، همان عدم مسئوليت‌پذيري ـ پاسخگو نبودن به خدا، جامعه، خود ـ انسان است. در ادامه به لحاظ ارتباط موضوعي اين نوشتار، مطالبي راجع‌به ارج و منزلت شهيد و فرهنگ شهادت و اهميت بسيار زياد اهتمام ورزيدن به امور ديگران كه مقدمه‌ي خدمت‌رساني است مطالبي بيان شد. همچنين از مسئوليت‌پذيري انسان به عنوان بستر و زمينه‌ي تعامل فرهنگ خدمت‌رساني و فرهنگ شهادت سخن به ميان آمد.
ضمنا اشاره شد كه پيدايي و ايجاد حقوق و قوانين گوناگون حاكم بر نظام اجتماعي زندگي انسانها در سايه‌ي پذيرش مسئوليت و پاسخگو بودن انسان به جهات گوناگون صورت مي‌گيرد. اگر شخصي به وظايف و تكاليفش به طور صحيح عمل نكند در واقع، حقوق ديگران را تضييع يا به كلامي ديگر، به حقوق ايشان ***** كرده است.
در آسيب‌شناسي وضعيت خدمت‌رساني جامعه نيز مشخص شد روحيه‌ي تعاون و دستگيري كردن از يكديگر كه از پيشينه‌ي فرهنگي و اعتقادي مردم نشأت گرفته در باورهايمان وجود دارد لكن در بحث نظام اداري مي‌بينيم كه اين روحيه‌ي عالي انساني ـ خدمت‌رساني به مردم ـ نتوانسته است جايگاه مطلوب و رضايت‌بخشي را از آن خود كند.
پيشنهادها و راهكارهاي عملي
در انتها با توجه به پيشينه‌ي اين نوشتار، ذكر مواردي به مثابه پيشنهاد و راهكارهاي كاربردي براي اصلاح ساختار وضعيت خدمات‌رساني عمومي از جمله نظام اداري كشور ضروري به نظر مي‌رسد. گرچه برخي پيشنهادها اثرات خود را در درازمدت نشان مي‌دهند. چرا كه تغيير و اصلاح يك فرهنگ كه سالهاست به صورت هنجار عمومي و روال عادي درآمده موضوعي نيست تا ظرف مدت كوتاهي به نتيجه مطلوب برسد. لكن شدني است.


آموزش، آموزش، آموزش از كودكي (آشنايي با نام كار)
اگر در پي ايجاد يك نگرش و فرهنگ نوين در جامعه هستيم راهي بجز نهادينه كردن و شروع آن از ابتداي زندگي افراد وجود ندارد. »العلم في الصغر كانقش في الحجر«.
سالهاي متمادي است كه در مدارس »آب«، »نان«، »انار«، »سيب« به عنوان نخستين و مهمترين مفاهيم زندگي وارد ذهن فرزندان ما مي‌شود. اما نتوانسته‌ايم با همان زبان كودكانه به او بياموزيم كه »آب و نان« با چه زحمتي به دست مي‌آيد. چه مي‌شود در كتاب اول دبستان وقتي حرف »ك« تدريس مي‌شود به جاي »كشك« و »آش« از كلمه‌ي »كار« و »كوشش« استفاده كنيم؟ و معلم به جاي توضيح اندر فوايد »كشك و آش«، در مورد كار و تلاش و نتايج آن با بچه‌ها صحبت كند. وقتي كودك در مدرسه با كلمه‌ي كار آشنا شد و در محيط منزل يا اجتماع هم مفهوم آن را از والدين و ديگران تجربه كرد، خودبه‌خود مي‌آموزد كه تا كار و تلاش نكند مزدي هم دريافت نمي‌كند و تا پولي به دست نياورد »از آب و نان« هم خبري نيست. عقل و انديشه‌ي كودكان را دست كم نگيريم وتصور نكنيم كه آنها هميشه بچه و جاهل هستند و تمام چيزهايي كه ما مي‌فهميم آنها نمي‌فهمند. اگر اين گونه بود سفارش نمي‌كردند كه مي‌توان با جنين درشكم مادر، از 5 ماهگي تكلم كرد. مهم اين است كه با شناخت كافي از اصول تربيتي و پرورشي، در هر سن و موقعيتي از زندگي كودكانمان، به فراخور حالشان با آنها رفتار شود.
پس مي‌توان از ابتدا به جاي تبليغ و ترويج روحيه‌ي مصرف‌گرايي و خوردن و آشاميدن، روحيه‌ي توليد و كار و كوشش را به كودكانمان آموزش دهيم. البته وظيفه‌ي تجديدنظر و اصلاح بنيادين در مفاد درسي كودكان به عهده‌ي نهادهاي آموزشي و تربيتي جامعه خصوصا مدارس و خانواده‌هاست كه اين امر خطير هم مستلزم درايت و تخصص كافي است.
آموزش در نوجواني (آشنايي با مفهوم و فوايد كار)
تأكيد ما بر آموزش مبتني بر اين است كه طبق توصيه‌ي‌ صاحب‌نظران علوم تربيتي دو ركن بنيادين آموزش و پرورش و نحوه‌ي تربيت از سنين كودكي تا جواني، به گونه قابل ملاحظه‌اي در شكل‌گيري كلي شخصيت افراد مؤثر است.
همان‌گونه كه در فصل 5 توضيح داده شد، مفهم كار و تلاش در جامعه‌ي ما خصوصا در نظام اداري، بيشتر به صورت گذاران عمر و رفع تكليف است. لذا انجام كار، شكل روزمرگي و كسل‌كننده‌اي به خود گرفته است.
كودكان و نوجوانان ما بايد بياموزند كه هدف از كار و تلاش در وهله‌ي اول، ايجاد نشاط و طراوت جسم و روح و در مرحله‌ي بعد استقلال و سازندگي جامعه را به دنبال دارد.
اگر به جاي تنبلي و فرار از كار ـ كه در بسياري از سازمانها و ادارات جامعه‌ي ما مشهود است ـ روحيه‌ي عشق و علاقه به سعي و تلاش بر انديشه‌ي افراد حاكم شود، آن وقت مي‌بينيم كه استعدادهاي نهفته در درون انسانها آنها را به چه پيروزي و موفقيتهاي چشمگيري نايل مي‌سازد. تنوع‌طلبي و ميل به ترقي و پيشرفت از نشانه‌هاي عشق به كار و كوشش است. برعكس، خمودي و سستي محصول انجام «كار به عنوان رفع تكليف» است.
نكته: به طور تجربي شايد هم در جامعه ديده باشيد اغلب افرادي كه در خانواده‌هاي سخت‌كوش و پرتلاش از لحاظ كارهاي فيزيكي بزرگ شده‌اند به طور طبيعي در بزرگسالي هم آن روحيه‌ي علاقه به كار در آنها ديده مي‌شود. حتي اگر در مشاغل اداري و دفتري هم مشغول به كار باشند، به نحوي خود را با كارهاي فيزيكي و بدني مشغول مي‌كنند.
اينكه مي‌بينيد در كشوري مانند ژاپن هر از چند روزي يك مدل جديد از محصولات گوناگون با آخرين فناوري به بازار عرضه مي‌شود، از همين روحيه‌ي عشق به كار، تنوع طلبي و راضي بودن به وضعيت موجود ناشي مي‌شود. تا علاقه‌اي به تلاش و جديت در افراد به وجود نيايد، سخت‌كوشي و تلاش بي‌وقفه نيز حاصل نمي‌شود. براي تقويت اين خصلت در نوجوانان مي‌توان به انجام كارهاي فني و فيزيكي توأم با تحصيل درس در سالهاي نوجواني اشاره كرد؛ (البته بتدريج با رعايت ميزان توانايي و علاقه افراد). اين امر، باعث مي‌شود نوجوانان ضمن درس خواندن در طول دوران مدرسه، پس از پايان دوره‌ي دبيرستان در يك حرفه يا رسته‌ي شغلي نيز صاحب تجربه و مهارت بشوند.
مردم باوري
اين موضوع نيز ريشه در تربيت خانوادگي و سازماني افراد دارد و به همان مسئله‌ي آموزش و تربيت برمي‌گردد. ترويج فرهنگ مردم مداري از عوامل مؤثر در ارائه‌ي خدمات مفيد و مؤثر به مردم است.
قال علي(ع): »يا بني... احبب لغيرك ما تحب لنفسك، و اكره له ما تكره لها«1
امام علي(ع) فرمود: اي پسرم... دوست بدار بر ديگري آنچه را كه براي خود دوست داري و آنچه را كه براي تو ناملايم و ناگوار است، بر ديگران نيز كراهت‌بار تلقي كن.
خود را به جاي مردم فرض كردن يعني همدردي و همدلي يعني اهتمام داشتن به امور ديگران. فراموش نكنيم كه تقويت اين روحيه در كودكانمان و حتي در محيط‌هاي كاري باعث افزايش احترام و تواضع نسبت به مردم مي‌شود. خلاف آن چيزي كه به شكل روحيه‌ي طلبكاري نسبت به ارباب رجوع در سازمانها و دستگاههاي گوناگون اداري جامعه ما ـ به صورت غالب ـ اين را نيز بدانيم؛ حقوق ماهانه‌اي كه كارمندان از دولت دريافت مي‌كنند از قبل بيت‌المال و به عبارتي از جيب همه مردم تأمين مي‌شود. بنابراين بايسته است در نگرش خود نسبت به ارباب رجوع تجديدنظر اساسي صورت بگيرد. در اين خصوص، مطالعه و تدبر در منابع معتبر از جمله رساله حقوق امام سجاد(ع) در خانه و محل كار پيشنهاد مي‌شود. برگزاري برخي مسابقات ميان كارمندان و كارگران از منابع فوق‌الذكر نيز تا اندازه‌اي سبب آشنايي افراد با وظايف و تكاليفشان در زندگي مي‌شود.
الگوسازي
الگوسازي يعني اينكه وضعيت جوامع پيشرفته به دقت مطالعه شود و مطابق با فرهنگ خودمان از تجربيات مفيد آن بهره‌برداري كنيم. آنتوني رابينز از الگوسازي، به عنوان »مدل‌سازي« تعبير مي‌كند و مي‌گويد »مدل‌سازي« بررسي راههاي رفته ديگران است.1
»بزرگترين مدل‌سازان دنيا ژاپني‌ها هستند. راز معجزه خيره‌كننده اقتصاد ژاپن در چيست؟ ابتكار درخشان؟ گاهي چنين است. به هر حال، اگر تاريخچه‌ي صنعت را در بيست سال گذشته مطالعه كنيد مي‌بينيد كه تعداد بسيار كمي از محصولات جديد پراهميت و يا پيشرفتهاي فني از ژاپن آغاز شده است. ژاپني‌ها براحتي فكرهاي نو يا محصولات تازه را كه در جاهاي ديگر ساخته مي‌شود، از انواع اتومبيل گرفته تا اجسام نيمه هادي، مي‌گيرند آن را به طور بسيار دقيق مدل‌سازي مي‌كنند و سپس اجزاي خوب آن را نگهداشته بقيه را با اجزاي بهتر جايگزين مي‌سازند.«1
الگوسازي به مثابه يك روش خردمندانه در هزينه و وقت نيز صرفه‌جويي مي‌كند. يعني نيازي به تكرار »آزمون وخطا« براي دستيابي به نتيجه نيست. براي شروع مي‌توان از تجربيات موفق كشورهاي جنوب شرق آسيا مانند؛ سنگاپور و مالزي نيز كه تشابهات فرهنگي بيشتري با جامعه ما دارند، استفاده كرد.
ضمن اينكه از آيات و روايات و سيره‌ي اهل بيت(ع) نيز مي‌توان با دقت و ظرافت الگوبرداري كرد، مطالعه‌ي سرگذشت افراد و جوامع موفق نيز مي‌تواند چراغ راه خوبي براي ترقي و پيشرفت باشد. پيشنهاد مي‌شود از كتابهاي فراواني كه در اين زمينه موجود است هم در اداره براي مديران و كاركنان و هم در منزل براي مطالعه‌ي كليه افراد خانواده استفاده كرد.
داشتن ديدگاه علمي و اصولي
از دشواريهاي بزرگي كه بر نظام اداري و حتي غيراداري ـ كارهاي فني، تعميراتي و خدماتي ـ جامعه‌ي ما سايه افكنده نداشتن نگرش صحيح علمي و به اصطلاح كارشناسانه است.
با گذشت ربع قرن از پيروزي انقلاب هنوز به صورت عملي، تكليف »تلفيق تعهد و تخصص« افراد در بخشهاي گوناگون مشخص نشده است. مجموعه‌ي ارائه‌ي خدمات‌رساني جامعه‌ي ما به جاي اينكه مدون و منظم باشد، بيشتر حالت »كج‌دار مريز« است كه با استفاده از روش الگوسازي تا حدود زيادي مي‌توان از شيوع نگرش غيراصولي و غيرمنطقي در سيستم اجرايي امور جلوگيري كرد.
شايسته‌سالاري
از مهمترين عوامل رشد و ترقي يك مجموعه ـ سيستم ـ وجود افراد لايق و كاردان در سمتهاي گوناگون اجراي امور است. بيشترين نمود شايسته‌سالاري در انتصاب مديران يك سازمان، شركت يا حتي يك مجموعه چند نفره مشخص مي‌شود، چرا كه »الناس علي دين ملوكهم«.
قرار گرفتن افراد در پستهاي سازماني بربنياد شايستگي و تواناييهايشان افزون بر جلوگيري از هدر رفتن انرژي‌هاي مادي ـ هزينه‌ها ـ و معنوي ـ فرسايش انگيزه نيروي انساني ـ سبب پيشرفت و بالندگي مجموعه ـ سيستم ـ نيز مي‌شود. متأسفانه بعضا شاهد هستيم علي‌رغم تكرار شعار شايسته‌سالاري، هنوز اين مقوله مهم لباس واقعيت به تن نكرده است.
نظام فرسوده و خسته‌ي اداري ما از معضل »غير شايسته‌سالاري« در رنج و عذاب است. وقتي كه از منظر صحيح علمي و اصولي به مديريت امور توجه نشود نتيجه اين است كه؛ با حاكم شدن هر جناح فكري در رأس نظام تصميم‌گيري كشور، بنا به خواست و سليقه جناح حاكم عمل مي‌شود. اين دور و تسلسل باطل باعث وارد آمدن خسارات و زيانهاي جبران‌ناپذيري مي‌شود كه آيندگان بيش از نسل فعلي از مضار آن صدمه خواهند ديد. همان گونه كه نسل كنوني جامعه وارث عملكرد بد، ناصواب و غيرخردمندانه‌ي سلاطين بي‌كفايت قاجار و پهلوي است. منظور مقايسه دوران شكوهمند بعد ازانقلاب با قبل از انقلاب نيست، بلكه مقصود ما اين است اگر جامعه‌اي خوب يا بد عمل كند، آيندگان آن جامعه نيز به همان ميزان از عملكرد خوب يا بد نسل پيشين بهره مي‌برند.


ايجاد انگيزه
وجود انواع محركها براي ترغيب و تشويق افراد به سوي انجام صحيح وظايف از لوازم ضروري يك مديريت كارامد در امر ارائه خدمات است. اين محركها يا انگيزه‌ها هم مي‌توانند مادي و هم معنوي باشند. افرادي كه با ايمان قوي و هدف مشخص كار انجام مي‌دهند بيشتر از انگيزه‌هاي معنوي بهره مي‌گيرند. وجود انگيزه است كه عشق به كار و شوق به پيشرفت را مي‌آفريند.
مك كللند1 تحقيقات گسترده‌اي راجع به »انگيزه‌ي پيشرفت«2 در افراد انجام داده است و در مورد اينكه چگونه شخص به صورت يك فرد پيشرفت‌كننده درمي‌آيد، معتقد است: شيوه‌هاي تربيتي و پرورش كودكان عامل اساسي ميل به پيشرفت است؛ اما بزرگسالان نيز تغييرپذيرند و مي‌توانند نياز به پيشرفت بيشتري كسب كنند. او مي‌گويد جوامعي كه نياز بسيار به پيشرفت نشان مي‌دهند بعدها به رشد و وفور نعمت مي‌رسند. كشورهايي كه نياز به پيشرفت اندكي دارند با انحطاط اقتصادي مواجه مي‌گردند.3
بنابراين، هم شيوه‌ي تربيتي كودكان و هم بررسي نيازهاي سازماني افراد توسط مديران يك مجموعه مي‌تواند در تقويت ميل به پيشرفت و موفقيت سازمان و كيفيت ارائه‌ي خدمات مؤثر واقع شود.
واقع‌بيني در نظام تشويق و تنبيه
متأسفانه برخي اوقات نظام تشويق و تنبيه كاركنان در ادارات تابع اظهارنظرهاي شخصي و سليقه‌اي است. بارها مشاهده مي‌شود كه تفاوت چنداني ميان افراد پركار و زحمتكش با ديگراني كه قصد دارند از زير كارها و مسئوليت‌پذيري‌ها فرار كنند وجود ندارد. اين رفتار غيرمنصفانه و تبعيض آميز باعث كاهش انگيزه و رغبت اشخاص پركار و همچنين گستاخي و تنبلي بيشتر افراد كم‌كار مي‌شود. »هرگز در ستايش از كارمندي كه كار خود را بموقع تمام مي‌كند كوتاهي نكنيد. اين عمل نه تنها در فرد ايجاد انگيزه مي‌كند بلكه يك نمونه مثبت براي ديگر كارمندان مي‌شود.«
نكته‌ي ديگري كه ضعف نظام تشويق و تنبيه در ادارات ما را نشان مي‌دهد، اين است كه؛ تقريبا در كليه‌ي جلسات توديع و معارفه‌ي مديران سطوح گوناگون از زحمات مدير پيشين با شمار قابل توجهي از هدايا كه عمدتا از بيت‌المال تهيه شده است تقدير و تمجيد مي‌شود و اصلاً يا كمتر نقايص و كاستيهاي اجرايي شخص مدير توديعي به ديگران بازگو مي‌شود. در حالي كه يك سري از عزل و نصبها به سبب بي‌كفايتي مدير پيشين است. لذا اين تصور در اذهان عموم به وجود آمده است كه هيچ تفاوتي ميان عملكرد منفي يا مثبت مديران و كاركنان وجود ندارد و چه بسا يك مدير نالايق را به سمتهاي مهمتري نيز بگمارند.
لذا پيشنهاد مي‌شود واقع‌بينانه و با عدل و انصاف و به ‌گونه‌اي كه مايه‌ي پندآموزي و عبرت ديگران باشد ـ ايجاد حس اميدواري و رغبت در افراد درستكار و ايجاد تنبه و ندامت در افراد كم‌كار ـ نظام تنبيه و تشويق اعمال شود.
كاهش هزينه‌هاي غيرضروري
فراموش نكنيم كه طبق بررسيهاي صورت پذيرفته 4/3 كاركنان نظام اداري ما اضافه بر سازمان تشخيص داده شده‌اند. يعني در حالت عادي 4/3 هزينه‌هايي كه انجام مي‌شود ـ از قبيل؛ پرداخت حقوق ماهانه، استهلاك فضاي اداري، هزينه‌ي انرژي و... ـ اضافه بر نياز واقعي نظام اداري جامعه است. حال اگر حساسيتي نيز به رعايت هزينه‌هاي جاري در ادارات نشود، جز كاهش كارايي ـ بازدهي ـ چيز ديگري حاصل نمي‌شود. نتيجه‌ي افزايش هزينه‌هاي غيرضروري بعضا در كسر بودجه‌ي ساليانه كشور خود را نشان مي‌دهد. (سال 82 دولت ناگزير شده است به دليل كسر بودجه، از هزينه‌هاي غيرضروري ادارات و سازمان‌ها بكاهد)1.
توليد
هزينه
هماهنگي در اجراي سياست‌هاي كلان
بارها شاهد بوده‌ايم مقررات و دستورالعملي از سوي يك وزارتخانه با وزارتخانه‌ي ديگري در مورد يك موضوع در تناقض بوده است. تصور كنيد تسري اين اختلاف‌نظر در سياست‌گذاري در كليه‌ي شهرها و روستاهاي كشور، چه حجمي از هزينه و وقت دولت و مردم را به هدر مي‌دهد. نهايتا چه ميزان حقوق مردم در اين اختلاف سليقه پايمال مي‌شود.
كوچك شدن حجم دولت و تقويت بخش خصوصي
يكي از علل كندي انجام امور در نظام اداري كشور اين است كه؛ همه‌ي امور توسط دولت انجام مي‌گيرد و چون نظام اداري نيز بنا به دلايل مسبوق‌الذكر از توانمندي كافي برخوردار نيست و هيچ رقيبي در برابر خود نمي‌بيند، لذا انگيزه‌اي نيز وجود ندارد كه بخش دولتي بسرعت كار و كيفيت خدمات‌رساني همت بگمارد. بنابراين تقويت بخش خصوصي با در نظر گرفتن جميع شرايط و موقعيتهاي مربوطه، از سياستهاي ضروري براي برون رفت از وضعيت نابسامان فعلي ارائه‌ي خدمات به مردم است.
برقراري امنيت شغلي
بسياري از سازمانها و ادارات داراي كاركناني با سابقه‌ي كار 10 يا 15 سال هستند كه اين دسته از كارمندان هنوز وضعيت استخدامي ثابت و مشخصي ندارند و تحت عناوين قراردادي، پيماني يا… مشغول به كار هستند. بعضاً مشاهده مي‌شود كه به اين گروه از كارمندان اعلام عدم نياز مي‌كنند. تصور كنيد كسي كه 10 يا 15 سال از عمر و جواني خودش را در يك مؤسسه صرف كرده است و تنها منبع درآمد زندگي‌اش نيز همين شغل دولتي است و حالا به دليل رسمي نشدن وضعيت استخدامي هر لحظه در معرض اخراج يا طرحهايي مانند تعديل نيرو قرار بگيرد با چه انگيزه و علاقه‌اي مي‌تواند در خدمت سازمان متبوعش باشد؟
بنابراين بحث ايجاد امنيت و ثبات شغلي از مواردي است كه در ميل به پيشرفت يا بر عكس ميل به ركود و رخوت افراد و سازمانها مؤثر است.
ترغيب افراد به كار گروهي (انجام كارها قائم به شخص نباشد)
ايجاد برنامه‌ها و سياستهايي كه كليه‌ي كاركنان به جاي موفقيت فردي، به موفقيت سازماني و جمعي بينديشند. به كلامي ديگر، فرد موفقيت و پيشرفت خود را در گرو پيشرفت سازمان در نظر بگيرد. مانند سياستي كه بر نظام اداري و خدمات‌رساني كشوري مانند ژاپن حكم‌فرماست. اين امر باعث مي‌شود انجام كارها قائم به شخص نباشد. معضلي كه در نظام اداري جامعه ما بكرات ديده مي‌شود. مثلا فردي كه مسئول انجام كاري است وقتي به هر دليلي در محل كار حضور ندارد، كس ديگري كار او را انجام ندهد يا نتواند انجام دهد. اين موضوع باعث مي‌شود خيلي از اوقات ارباب رجوع پشت درهاي بسته ساعتها و حتي روزها منتظر بمانند تا متصدي مربوطه از مرخصي خود برگردد و بخواهد يك امضا يا يك مهر در پايين نامه‌اي بزند. تصور كنيد چه مقدار از حق مردم در اين سهل‌انگاري و غيرگروهي انديشيدن تلف مي‌شود.
وقت‌شناسي
در عصر فناوري و سرعت متضرر واقعي كسي يا گروهي است كه قدر گوهر ارزشمند وقت و گذر زمان را نشناسد. جوامع موفق در كمترين زمان، بيشترين استفاده‌ها را از آن خود مي‌كنند. وقت‌شناسي، انضباط فردي و اجتماعي نيز به دنبال دارد و انضباط اجتماعي، احترام به مردم و قانون را در پي دارد. همان گونه كه بيان شد اهميت ندادن به وقت در جامعه‌ي ما اختصاص به قشر خاصي از مردم ندارد.
در ادارات نيز اگرچه بخشنامه و دستورالعملهاي رعايت موازين اداري از قبيل رعايت ساعات ورود و خروج كاركنان وجود دارد، لكن به طور عموم مشاهده مي‌شود كه نسبت به تأخير و بي‌نظمي كاركنان ترتيب اثر خاصي داده نمي‌شود.
بايسته است مديران سازمانها ضمن رعايت دقيق آداب و اصول اداري، نسبت به وقت‌نشناسي پرسنل سخت‌گيري بيشتري داشته باشند. پيشنهاد مي‌شود بعضي از ساعتهاي منزل و محل كار را به مدت يك‌ماه 5 تا 10 دقيقه جلو بكشيم. مطمئن باشيد ارزش امتحان كردن دارد.
برگزاري جلسات غيرضروري در ساعات غيراداري
براي استفاده بيشتر از وقت اداري و پاسخگويي بهتر و همچنين جلوگيري از اتلاف وقت ارباب رجوع پيشنهاد مي‌شود جلسات مرسوم اداري يا حتي كلاسهاي آموزشي كاركنان و مراسمي مانند زيارت عاشورا كه بعضا ضرورتي ندارند در وقت غير اداري انجام شود، صبحها پيش از شروع يا بعدازظهرها در وقت مناسب، بعد از ساعات اداري تشكيل شود.
كاهش تعطيلات و مرخصي سالانه
به دليل افزايش كارايي و تشويق كاركنان به كار بيشتر ـ ترويج فرهنگ كار و كوشش ـ همان‌گونه كه مقام معظم رهبري نيز در نخستين خطبه‌ي نماز جمعه سال 81 فرمودند ـ و متأسفانه تاكنون هيچ اقدامي صورت نگرفته ـ نسبت به كاهش تعطيلات تقويمي بيش از اندازه و همچنين كاهش مرخصي سالانه كاركنان اقدام شود. متأسفانه به دليل پايين بودن وجدان كاري و ضعف حاكم بر نظام اداري كشورمان از مناسبتهاي گوناگون ـ بويژه مذهبي ـ استفاده‌ي ابزاري و ناپسند براي گريز از كار مي‌شود. غافل از اينكه اهل بيت(ع) نخستين مشوقان و ترغيب‌كنندگان به كار و تلاش و جديت بوده‌اند. نگاهي به جدول زير وضعيت پيشرفت يا عقب‌ماندگي جامعه‌ي ما را در مقايسه با كشورهاي پيشرفته بهتر مشخص مي‌كند.
جدول وضعيت مرخصي سالانه و تعطيلات رسمي برخي كشورها
رديف نام كشور مرخصي ساليانه تعطيلات رسمي حاصل/روز
1 امريكا 11 12 23
2 ژاپن 11 14 25
3 نروژ 21 8 29
4 بلژيك 20 11 31
5 يونان 22 9 31
6 سوئيس 24 8 32
7 دانمارك 26 5/8 5/34
8 فرانسه 25 10 35
9 انگلستان 27 8 35
10 سوئد 27 11 38
11 اسپانيا 5/24 14 5/38
12 ايتاليا 5/31 7 5/38
13 هلند 32 7 39
14 آلمان 30 12 42
15 فنلاند 5/37 8 5/45
16 ايران 30 24 54
منبع: روزنامه جمهوري اسلامي 25/2/81
اين نكته نيز گفتني است در كشورهايي كه تعطيلات هفتگي آنها دو روز است ـ شنبه و يكشنبه ـ ، به دليل استراحت بيشتر در آخر هفته و آمادگي بهتر براي انجام كار در آغاز هفته بعد، اين سياست را اعمال كرده‌اند؛1 نه اينكه وقت بيشتري براي اتلاف و استراحت داشته باشند.
تجديد نظر در نحوه ارزشيابي كاركنان
در پايان سال، كاركنان دواير دولتي مي‌بايست فرم‌هاي ارزشيابي يكساله‌ي خود را امضا كنند واين نمره‌ي ارزشيابي در پيشينه كارگزيني كارمند درج مي‌شود. به نظر مي‌رسد اين شيوه، روش مناسبي نباشد. بارها مشاهده شده فرم‌هاي ارزشيابي كه از شهرستانها به مراكز استانها مي‌رسد، بنا به دلايلي توسط مسئولان استاني تغيير مي‌كند. همين امر، دال بر نادرستي شيوه‌ي ارزشيابي است. چرا كه ممكن است مسئول شهرستاني كمتر يا بيشتر از حد واقعي نمره‌ي كارمند خود را لحاظ كرده باشد. مسئولان استان هم بدون هماهنگي با شهرستانها تشخيص و سليقه‌ي خود را اجرا مي‌كنند. اين امر مي‌تواند بعضا باعث تضييع حقوق و يا تبعيض ميان كاركنان يك مؤسسه باشد. لذا پيشنهاد مي‌شود ارزشيابي سالانه‌ي كاركنان توسط هيئتي از مسئولان يا مديران دواير گوناگون يك اداره يا سازمان و به صورت مقطع زماني چند ماهه صورت بگيرد تا هم امر نظارت شكل دايمي‌تر به خود بگيرد و هم كاركناني كه نحوه‌ي عملكرد ضعيفي دارند فرصت داشته باشند در طول سال، اشكالات رفتاري و عملكردي خود را اصلاح كنند.
آموزش كاركنان
بعضـا مشـاهده مي‌شود كارمنـدي با چند سال سـابقه كار در يك حوزه‌ي كاري، هنوز آن گـونه كه بايسـته است به شرح وظايـف و حيـطه‌ي اختيارش آگاهي ندارد. اين موضوع باعث ارائه‌ي خدمات ضعيف و پاسخگويي نامناسب به مراجعه‌كنندگان باشد.
بنابراين آموزش مستمر و ضمن خدمت كاركنان و بررسي بازخورد آموزش نيز ضروري به نظر مي‌رسد.
اتوماسيون اداري1
چنين به نظر مي‌رسد براي تسريع در امر ارباب رجوع، ادارات و كاركنان بايد مجهز به فناوري روز و آموزشهاي مربوطه باشند. الزام برخي دستگاههاي دولتي در اقصي نقاط كشور به تهيه‌ي رايانه و آموزش كاركنان در اين زمينه، بيانگر اين موضوع است اما بايسته است تجهيز ادارات با سرعت بيشتري صورت بگيرد.
تمركز ادارات
براي جلوگيري از اتلاف وقت و هزينه‌ي مردم ـ كاركنان و ارباب رجوع ـ پيشنهاد مي‌شود سياستهايي اتخاذ شود كه بتدريج ساختمانهاي گوناگون يك سازمان يا اداره در يك جا متمركز شوند. در كره جنوبي كليه‌ي وزارتخانه‌ها در 4 برج و نزديك به هم قرار دارند2 تا هر كس براي امور اداري مراجعه مي‌كند با كمترين هزينه و وقت، كارهاي بيشتري را انجام دهد. اما به عنوان مثال؛ ساختمانهاي گوناگون دانشگاه تهران در چندين نقطه‌ي شلوغ و پرترافيك شهر پراكنده است. اگر كسي ناگزير باشد براي برخي كارهاي اداري به بخشهاي گوناگون مراجعه‌ كند بايد در نظر بگيرد چه مقدار از وقت و هزينه‌ي خود را در ازدحام جمعيت و ترافيك سنگين شهري سپري كند.
تبليغات در سطح ادارات
گرچه كمتر به مفاد آيات و احاديثي كه بر روي ديوار اتاق مديران يا كاركنان نصب شده توجهي مي‌شود، اما ايرادي ندارد برخي آيات و رواياتي كه تأكيد فراوان بر رسيدگي به امور ديگران و خدمت‌رساني به مردم دارند با شيوه‌ي تبليغاتي مناسب در اتاقها و راهروهاي ادارات نصب شود. سرانجام ديدن هر روزه‌ي اين هشدارهاي اخلاقي ممكن است در روحيه‌ي كاركنان اثر مثبت داشته باشد.
كار به قصد قربه الي الله
اين موضوع را چه در تربيت خانوادگي و چه تربيت سازماني آموزش دهيم كه همه‌ي كارهايمان براي جلب خوشنودي پروردگار باشد. بدانيم كه اگر نيت و اعمال ماخالص براي خدا باشد، نمي‌توانيم نسبت به رعايت حقوق ديگران بي‌تفاوت باشيم.
نتيجه
چه در مقايسه با سيره‌ي اهل بيت(ع) و آموزه‌هاي الهي كه از برخي آيات و روايات پندآموز مرتبط با موضوع بحث به عنوان شاهد مطالب استفاده شد و چه در مقايسه با وضعيت ارائه‌ي خدمات عمومي در جوامع پيشرفته كه عمدتاً ظواهر خيره‌كننده‌ي كنوني زندگي در آنجا براي اغلب مردم جامعه كشورمان قابل رؤيت است، وضعيت كلي خدمات‌رساني به مردم در جامعه‌ي ما ـ خصوصا در مقوله‌ي نظام اداري ـ دچار دشواريهاي بنيادي و ضعفهاي شديد ساختاري است. اين ايرادات بنيادين موجود در نظام خدمات‌رساني به مردم ـ نظام اداري ـ ريشه در برخي تفكرات غلط و باورهاي سستي دارد كه به هيچ وجه نه در مسير سنت بزرگان و اوليا دين ماست و نه پيرو اصول اعتقادي جوامع پيشرو در ارائه‌ي خدمات عمومي. لذا وجود زيرساختهاي نامناسب حاكم بر فرهنگ كار و تلاش در جامعه‌ي ما باعث شده است كه روزانه حقوق مختلف انساني آن هم در گستره‌ي وسيعي از زندگي افراد جامعه، تضييع و پايمال شود. متأسفانه اين ***** به حقوق يكديگر كه در سايه‌ي عدم احساس مسئوليت اكثريت افراد نسبت به همديگر صورت مي‌گيرد، به صورت هنجارهاي اجتماعي ـ ارزشهاي مورد پذيرش عموم مردم ـ درآمده است. لذا قبح و مذموم بودن اين عادت ناپسند نيز در نگاه كلي قابل لمس و درك نيست.
نكته‌ي ظريف و مهمي كه در بحث رعايت حقوق افراد و خدمت رساندن به همنوعان وجود دارد و از مضمون احاديث و آيات شريفه‌ي قرآن برمي‌آيد اين است كه؛ تأكيد بسيار بر اهتمام به امور ديگران در حالت عادي و معمولي و بدون هيچ گونه اعلام نياز يا درخواست از طرف مقابل است. يعني؛ انسانها در بدو امر و فقط به صرف انسان بودن داراي حقوق متقابل نسبت به همديگر هستند. موضوع سفارش به اهتمام داشتن و ابراز همدردي به همنوعان نيز در همين رابطه است. از اين روي، اگر كسي علناً از برادران ديني خود درخواست ياري براي رفع مشكلش بكند آن گاه مسئله‌ي خدمت‌ رساندن به ديگران مشمول الزام و تعهدات بسيار بيشتر و شديد‌تري مي‌شود.
امام صادق(ع): »اي ابا هارون! خداي ـ متعال ـ سوگند ياد كرده است كه هيچ خيانتكاري به مقام قرب او نرسد. گفتم: خيانتكار كيست؟ فرمود: آنكه حتي به اندازه‌ي يك درهم در رفع نياز مؤمني كوتاهي كند.«1
امام علي(ع): »كسي كه از نيازمندي برادر خود آگاه باشد، نبايد او را به درخواست كردن وادار بكند. (بلكه بايد پيش از درخواست، نياز او را برآورده كند)«2
لذا به دليل اهميت مقوله‌ي خدمت كردن و در فكر همديگر بودن، رسول گرامي اسلام فرموده است: »سودمندترين مردم نزد خداوند، سودمندترين آنها براي مردم است.«1
طبيعتا وقتي مي‌بينيم با اين همه تأكيدات متعدد راجع به رعايت حقوق و احساس مسئوليت نسبت به ديگران، باز هم وضعيت خدمات‌دهي نظام اداري كشورمان از دردهاي مزمن و كشنده‌اي رنج مي‌برد و در اين زمينه فاصله بسياري با جوامع توسعه يافته دارد، بي‌اختيار انسان به ياد فرمايش حضرت علي(ع) مي‌افتد كه خطاب به حسنين(ع) فرمودند:
»الله الله في‌القرآن لا يسبقكم بالعمل به غيركم« خدا را، خدا را در نظر بگيريد درباره قرآن مبادا ديگران در عمل به آن بر شما سبقت بگيرند.«2
بنابراين نتيجه مي‌گيريم كه؛ در مقوله‌ي شناخت دقيق حيطه‌ي انجام وظايف فردي و اجتماعيمان و همچنين نگرش صحيح به اخلاق و فرهنگ كار و تلاش ـ كه آن هم در مكتب ما از اهميت بسياري برخورداراست ـ دچار دشواريهاي جدي هستيم و اين برمي‌گردد به ضعف در تربيت فردي و سازماني آحاد مرم البته به صورت كلي. يعني افرادي هم هستند كه آشنا به تكاليف خود و آگاه به فرهنگ صحيح سعي و كوشش در راستاي آباداني مملكتشان باشند اما متأسفانه بخش اندكي از جامعه ما را تشكيل مي‌دهند. شهيدان گران قدر جامعه‌ي ما جزء همين گروه اندك بودند. در بحث تعامل فرهنگ شهادت با فرهنگ خدمت‌رساني اثبات شد انسان كامل كسي است كه تمام مراتب رسالت انساني خويش را ـ احساس مسئوليت و پاسخگو بودن به خدا، جامعه و انسان ـ به نحو احسن و اكمل انجام دهد. شهيدي كه با بصيرت و معرفت در راه خالق خويش جانبازي كرده است از مصاديق بارز انسان كامل است. چرا كه شريف‌ترين گونه‌ي مرگ را انتخاب كرده است و جان عزيز خود را خالصانه به جانان تقديم كرده است. ضمن اينكه با فداكاري خود، فضايي مساعد براي زندگي ديگران فراهم كرده است. بنابراين شهادت زيباترين تجلي اهتمام‌ورزي و خدمت‌رساني به مردم است. به نظر مي‌رسد رمز موفقيت شهدا در ربودن گوي سبقت و ارائه‌ي والاترين گونه‌ي خدمت‌رساني به مردم، در موارد ذيل خلاصه شود:
الف) جلب رضايت پروردگان به عنوان مهمترين عامل،
ب) فارغ بودن از محاسبات مادي و دنيوي،
ج) اداي كامل حقوقي كه ملزم به رعايت آنها بوده‌اند به كلام ديگر انجام خالصانه‌ي وظايف و تكاليف بدون در نظر گرفتن نتيجه‌ي آن.
* * *
اگر در اين نوشتار بعضا مثالهايي از جوامع پيشرو در علم و فناوري آورده شد صرفا از باب مقايسه و ارزيابي وضعيت جامعه خودمان بوده است. اينكه آنها چه راههايي را پيموده‌اند كه در برخي موارد به موفقيتهاي چشمگير نايل آمده‌اند، و ما هم استفاده كنيم.1 نه اينكه به پيشرفت آن جوامع از منظر استيصال و خودباختگي توجه شده است. بلكه از سر درد و دلسوزي و ريشه‌يابي علل نارساييها و همچنين تلاش در رفع مشكلات و كاستيها به آن پرداخته‌ايم.
شخصا اعتقاد واثق دارم كه »ان الله لا يغير ما بقوم حتي يغيروا ما بانفسهم«2 خداوند ـ متعال ـ سرنوشت هيچ قومي را تا خودشان نخواهند، تغيير نمي‌دهد. جامعه‌ي ايراني نيز اگر اراده مصمم داشته باشد تا نظام خدمات‌رساني ناكارآمد خود را اصلاح كند قطعا با توكل بر خداي ـ متعال ـ و همت بلند آحاد مردم، اين كار شدني است. اين همان مفهوم آيه شريفه »كل نفس بما كسبت رهينه«1 است كه هركس يا هر قومي در گرو اعمال و رفتاري است كه پيشه خود كرده است.
مهم اين است كه ضرورت ترقي و تعالي در افكار و انديشه‌ي ما حاكم شود، پس از آن با تلاش و پشتكار حتما موفقيت و كاميابي حاصل مي‌شود. اما نكته‌ي اساسي اينجاست كه اين ضرورت هنوز در اكثريت افراد جامعه مااحساس نشده است. تمام موفقيتهايي كه انسانها بدان رسيده‌اند چه به لحاظ فردي و چه به صورت گروهي و در قالب جوامع گوناگون، بدون زحمت زياد و تلاش مداوم به دست نيامده است. نبايد خود و سرنوشت جامعه را به دست حوادث سپرد. بلكه با انديشه، كوشش، بصيرت و آگاهي، مسير زندگي و سرنوشت خودمان را تعيين كنيم. صرف تعريف و تمجيد از قدمت تمدن ايران باستان يا اظهار ارادت بدون اخلاص به مكتب اهل بيت(ع) يا افتخار به برتري نژاد آريايي و بسنده كردن به ذكر ياد و خاطره‌ي دانشمندان اين مرز و بوم كاري را از پيش نمي‌برد. اگر روزگاري مفاخر بزرگ ايران شهره‌ي خاص و عام مردم جهان بوده‌اند به دليل پشتكار و زحمات طاقت‌فرسايي بوده كه در راه ارتقاي دين و علم و جامعه‌شان متحمل شده‌اند. اگر هم زمان طولاني از آن دوره‌ي درخشان سپري شده و ديگر مانند گذشته خبري از آن افتخارات نيست باز هم به دليل »نخواستن« و »نشدن« است.
بنابراين اگر ما هم بيشتر از نياكان و گذشتگان تلاش كنيم، موفقيتهايي بيشتر از آنان نصيبمان خواهد شد. پس چرا همت نكنيم؟ فراموشمان نشود كه برخي جوامع مدرن و پيشرفته‌ي امروزي از پيشينه‌ي غني و ريشه‌داري مانند مملكت ما هم برخوردار نبودند، لكن در سايه تلاش بي‌وقفه و سخت‌كوشيهاي تك تك افراد جامعه‌ي ديروز‌شان، شاهد »امروزي« پر رونق هستند.
بنابراين راه‌حل اساسي اصلاح ساختار وضعيت خدمات‌رساني عمومي در جامعه، به ويژه نظام اداري، »شروع از خود« است. شروع از خود يعني اداي حقوق انسان نسبت به نفس خودش (احساس مسئوليت هر فردي نسبت به خودش). اصلاح فرد، اصلاح خانواده و نهايتا اصلاح اجتماع را در پي دارد.

خود اصلاح خانواده
اصلاح جامعه


اين يك اصل مسلم و طبيعي است كه تا شخصي خود را اصلاح نكرده باشد نمي‌تواند در اصلاح ديگران، مؤثر واقع شود. اگر همه به اين مهم برسند يعني هر كسي ضرورت اصلاح خود را درك كند و به آن عمل كند، جامعه خودبه‌خود مسير كمال و ترقي را مي‌پيمايد. نبايد منتظر باشيم تا فقط ديگران ـ بزرگان و مديران جامعه ـ تصميم به اصلاح بگيرند.
من اگر برخيزم، تو اگر برخيزي، همه برمي‌خيزند
من اگر بنشينم، تو اگر بنشيني، چه كسي برخيزد؟
اصلاح جامعه و به عنوان مثال اصلاح ساختار اداري و خدمات‌رساني كشورمان نيز نياز به عزم جدي و همگاني دارد.
پس اگر كسي بتواند حقوق انساني خود را به نحو مطلوب ادا كند يعني در مقابل خودش به طور كامل احساس مسئوليت كند؛ به تبع آن، نسبت به ديگران نيز خود را مكلف و مسئول مي‌داند. اين همان طي مسيراصلاح كاستيها و ضعفها در يك اجتماع انساني موفق است.
مطلب ديگري كه ذكر آن بايسته به نظر مي‌رسد اين است كه؛ كشور ما فعلا در زمره‌ي كشورهاي در حال توسعه و به زعم برخي جزء كشورهاي جهان سوم قلمداد مي‌شود. صرف‌نظر از علل برونزاي ـ خارجي ـ اين عقب‌ماندگي كه محصول استعمار خارجي و بي‌كفايتي چند صد ساله‌ي سلاطين ايران بوده است، به لطف پروردگار با پيروزي انقلاب تاريخي 1357 زمينه‌اي فراهم شده تا جامعه‌ي ما استقلال حقيقي را تجربه كند. اين فرصتي بسيار عالي است كه احساس خودباوري و ميل به پيشرفت را در درونمان بارور سازيم.
بنابراين علي‌رغم وجود مسائلي مانند بحران بيكاري كه ذهن مديران كلان جامعه را به خود مشغول كرده است، قرار گرفتن در مسير آباداني و سازندگي طليعه‌ي نويدبخشي براي توسعه همه‌ جانبه‌ي اين كشور است. به شرط اينكه از فرهنگ كار و تلاش تعريفي »نو« ارائه شود.
شخصا معتقدم در كشور رو به توسعه‌اي مانند ايران كه از لحاظ وسعت زمين و پراكندگي جغرافيايي در مرتبه‌ي مطلوبي قرار دارد، داراي ذخاير و معادن گوناگون زيرزميني است و مهمتر از همه از جوان بودن ساختار جمعيتي كشور و نيروي انساني فراوان بهره مي‌برد، دليل اصلي وجود معضلاتي مانند بيكاري گسترده‌ي جوانان، ناكارامدي نظام برنامه‌ريزي و تصميم‌گيري در سطح كلان جامعه است كه تا حدودي ريشه در ساختار نامناسب امور اداري كشور دارد. به اين مفهوم كه؛ روحيه‌ي تلاش بي‌وقفه و سخت‌كوشي در بسياري از تصميم‌گيريها و سياست‌گذاريهاي كلان لحاظ نمي‌شود. والا تمام ويژگيهاي مثبتي كه راجع به وضعيت عمومي كشورمان از جمله جوان بودن و فراواني نيروي انساني برشمرديم، هر كدام بتنهايي مي‌تواند عامل مهمي براي تقويت انگيزه‌ي كار و كوشش و نهايتا پيشرفت و توسعه باشند. نكته‌ي بسيار مهم و اساسي، هدايت و مديريت صحيح اين گونه منابع و ذخاير غني خدادادي موجود در سطح كشور است.
اين هدايت صحيح نيز مستلزم اصلاح و بهبود ساختار نهضت كار و تلاش و خدمات‌رساني عمومي، خصوصا اصلاح نظام اداري جامعه است.
بنابراين با توكل بر خدا، اميد به فردا و پشتكار فراوان مي‌توان شاهد ايراني سربلند و پيروز در زمينه‌هاي گوناگون بود.
اين را بدانيم؛ اگر از نعمتهاي الهي فراواني كه خداي ـ متعال ـ در اختيار ما قرار داده است بدرستي استفاده نكنيم، خسارات زيادي متوجه ما و نسل آينده‌امان مي‌شود.
خدايا! ما را وارثان شايسته‌اي براي شهيدان والامقام، بهترين خدمتگزاران مردم، قرار بده.
خدايا! ما را در انجام درست وظايف و تكاليفمان ياري كن و از تضييع حقوق واجبمان بر حذر بدار.

منابع و مآخذ:
1. قرآن كريم.
2. نهج‌البلاغه، ترجمه علامه محمد تقي جعفري، دفتر نشر فرهنگ اسلامي، 1380، تهران.
3. صحيفه سجاديه، ترجمه محمد جعفر امامي و محمدرضا آشتياني، نشر اسوه، 1373، تهران.
4. اديب، محمدحسين؛ ايران و اقتصاد موج سوم، نشر اديب، 1380، اصفهان.
5. اديب، محمدحسين؛ جامعه‌ي فراصنعتي و اقتصاد ايران، نشر اديب، 1380 اصفهان.
6. اسفندياري، خليل؛ اسطوره‌ها (خاطرات سرداران شهيد)، نشر شاهد، 1380، تهران.
7. امام خميني(ره)، سيد روح‌الله؛ صحيفه‌ي انقلاب (منشورها و وصيت‌نامه‌ي سياسي ـ الهي)، نشر مؤسسه فرهنگي قدس، 1368، مشهد.
8. امام خميني(ره)، سيد روح‌الله؛ توضيح‌المسائل، انتشارات مفيد، 1371، تهران.
9. جعفريان، حبيبه؛ حميد باكري به روايت همسر شهيد (مجموعه‌ي نيمه‌ي پنهان ماه 3)، انتشارات روايت فتح، 1380، تهران.
10. حكيمي، محمدرضا و ديگران؛ الحياه (جلد 5)، ترجمه‌ي احمد آرام، دفتر نشر فرهنگ اسلامي، 1381، تهران.
11. چونگ، كيم‌وو؛ سنگفرش هر خيابان از طلاست، ترجمه‌ي محمد سوري، انتشارات سيمين، 1378، تهران.
12. دهخدا، علي‌اكبر؛ لغت‌نامه دهخدا (جلد 8)، نشر مؤسسه دهخدا، 1342، تهران.
13. رابينز، آنتوني، به سوي كاميابي (نيروي بيكران)، ترجمه‌ي مهدي مجردزاده كرماني، نشر مترجم، 1374، تهران.
14. رحيمي اردستاني،مصطفي؛ ترجمه‌ي فرهنگ المنجد (جلد 1) نشر صبا، 1377، تهران.
15. رتيزر، جورج؛ نظريه جامعه‌شناسي در دوران معاصر، ترجمه‌ي محسن ثلاثي، انتشارات علمي، 1379، تهران.
16. ستي، راجيو؛ مديريت برتر زمان، ترجمه‌ي نازلي سيد گرگاني، انتشارات نسل نوانديش، 1377، تهران.
17. كليني، شيخ جعفر؛ اصول كافي (جلد 4)، ترجمه‌ي آيت‌ا… محمد باقر كمره‌اي، انتشارات اسوه، 1372، تهران.
18. كوئن، بروس؛ درآمدي به جامعه‌شناسي، ترجمه‌ي محسن ثلاثي، نشر توتيا، 1380، تهران.
19. كوزر، ليوئيس؛ زندگي و انديشه‌ي بزرگان جامعه شناسي، ترجمه‌ي محسن ثلاثي، انتشارات علمي، 1379، تهران.
20. كول، كريس؛ كليد طلايي ارتباطات، ترجمه‌ي محمدرضا آل ياسين، نشر هامون، 1379، تهران.
21. گلد، جوليوس؛ كولب، ويليام‌ل؛ فرهنگ علوم اجتماعي، ويراستار محمدجواد زاهدي مازندراني، نشر مازيار، 1376، تهران.
22. ماتسوشيتا، كونوسوكي؛ نه براي لقمه‌اي نان، ترجمه‌ي محمدعلي طوسي، نشر شباويز، 1376، تهران.
23. مشايخي، قدرت‌ا...؛ شرح رساله‌ي الحقوق امام سجاد(ع)، انتشارات انصاريان، 1379، قم.
24. مطهري، مرتضي، قيام و انقلاب مهدي(عج) به ضميمه‌ي شهيد، انتشارات صدرا، 1358، قم.
25. مهديزادگان، داوود؛ اسلام و نقد سنت و بري، انتشارات طه، 1377، قم.
26. ميچل، ترنس آر؛ مردم در سازمانها زمينه‌ي رفتار سازماني، ترجمه‌ي حسين شكركن، انتشارات رشد، 1377، تهران.
27. وبر، ماكس؛ اخلاق پروتستاني و روح سرمايه‌داري، ترجمه‌ي عبدالكريم رشيديان و پريسا منوچهري كاشاني، انتشارات علمي و فرهنگي، 1373، تهران.